Comment intégrer le télétravail dans un call center ?

Qu’est-ce que le homeshoring ?

Tester, c’est l’approuver. Tel pourrait s’appliquer le slogan au télétravail, car, finalement, ce changement est entré dans les mœurs. Les agents en font même désormais un argument pour accepter ou non l’embauche en période de recrutement. D’ailleurs, tout un courant s’est développé sur le marché : les calls center 100 % basés sur le homeshoring.

Le homeshoring consiste à dématérialiser le plateau téléphonique. Le call center emploie uniquement des téléconseillers et des commerciaux indépendants évoluant sous le statut de micro-entreprise ou en portage salarial. Ce modèle permet de mener des campagnes de téléprospection, de gérer des appels entrants ou de se positionner en gestion du back-office.

Le homeshoring est l’aboutissement extrême du télétravail. Néanmoins, les acteurs ont la possibilité de graduer l’intégration du télétravail selon leurs objectifs et leurs modes, depuis le full remote au télétravail homéopathique et partiel. Tout dépendra des retours des collaborateurs, s’ils sont plutôt demandeurs ou non.

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Quels bénéfices du télétravail pour les salariés ?

D’un point de vue des salariés, les principaux atouts du télétravail sont :

• un niveau de stress à la baisse ;
• une motivation plus élevée ;
• une conciliation entre vie professionnelle et vie privée plus fluide ;
• un degré d’autonomie supérieur ;
• une productivité à la hausse.

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Trois chiffres illustrent les opportunités pour les entreprises :

1. 85 % des entreprises ayant déployé le travail à distance ont vu une hausse de la productivité (Source : Etude IWC) ;
2. 80 %, c’est le taux de rétention des agents exerçant en télétravail (Etude Frost and Sullivan) ;
3. 74 %, c’est la proportion de centres de contact à l’échelle mondiale qui autorisent le travail à distance pour leurs agents. 7 sur 10 disent vouloir poursuivre dans cette voie, notamment pour améliorer leur capacité à attirer les talents (voir le graphique tiré d’une étude Nemertes).

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Quelles sont les menaces liées à la pratique du télétravail en centre de contacts ?

Du côté des entreprises, le télétravail est un argument pour recruter les meilleurs profils, car il bannit la distance géographique entre domicile et lieu de travail. Autant de temps gagné pour le collaborateur et d’argent économisé en transports.

Après une période d’acclimatation, l’expérimentation du télétravail a séduit de nombreux agents. Or, un collaborateur plus satisfait de ses conditions de travail réduit son absentéisme, ce qui au final signifie une augmentation de sa productivité. 

Les centres d’appels ont également perçu les opportunités pour réduire leurs coûts. L’équation est simple : moins d’agents en présentiel équivaut à gagner des mètres carrés. Les call centers peuvent donc baisser leurs coûts fixes immobiliers à l’achat comme à la location.

Surtout, le télétravail serait impossible sans le cloud. Tous les collaborateurs peuvent à présent avoir accès aux outils et à toutes les informations grâce à un serveur à distance. On peut mentionner :

• les outils de visioconférence pour organiser des entretiens et des réunions ;
• le partage de documents ;
• les logiciels Saas (gestion de projet, répartition des tâches, CRM, etc.) ;
• les outils de télécommunication (système de téléphonie, applications de messagerie, lignes connectées au serveur vocal interactif, etc.).

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Télétravail et call center : les bonnes pratiques

Les collaborateurs ne sont pas tous emballés par le télétravail et leur situation ne leur permet pas toujours d’en faire. Certains risques psychosociaux sont apparus ou se sont accrus :

• la difficulté à se déconnecter ;
• la surcharge de travail ;
• la perte de lien social ;
• un niveau de stress à la hausse.

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Rappel : le télétravail augmente-t-il ou réduit-il le stress d’un agent ? Les deux mon capitaine ! Tout dépend du ressenti et de la situation à domicile du collaborateur. Cela démontre surtout que le management doit s’adapter au cas par cas pour savoir si le télétravail est positif ou négatif, s’il est souhaité ou subi.

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Dans la relation client plus spécifiquement, on retrouve des problématiques communes et quelques spécificités liées à l’activité :

• un sentiment d’abandon et d’isolement ;
• une communication plus erratique et formelle ;
• l’absence de matériels adaptés (espace de travail, chaise ergonomique, écrans d’ordinateurs, etc.) ;
• une difficulté à gérer le matériel pro à la maison ;
• la grande difficulté à intégrer les nouveaux agents ;
• un management de proximité parfois remis en cause, car moins bien compris ;
• un durcissement des conditions de travail (mise en place d’astreintes, pauses méridiennes rallongées) ;
• l’apparition d’un sentiment de surveillance de la part de l’employeur, du manager ou du superviseur.

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Ces ressentis aboutissent dans certains cas à une perte de motivation, risquant d’amplifier le mouvement plus large de turn-over. De quoi alimenter la guerre des talents. Ainsi, comme pour le stress, le télétravail peut être une plus-value pour recruter, mais aussi une cause de démission. Là encore, l’analyse doit être fine.

🚨 Ce qu’il faut retenir sur les principaux problèmes posés par le télétravail en centre d’appels :

• le manque d’accompagnement, de formation 
• le manque de contact humain 
• le manque d’attachement à la marque, à l’entreprise

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Pour mettre toutes les chances de votre côté, vous devez adopter certains réflexes dans votre organisation :

- ne pas appliquer ce mode de travail à tout le monde, systématiquement ;

- ne pas mettre en télétravail un nouvel agent embauché avant au moins 3 mois d’activité ;

- toujours vérifier la qualité de l’espace de travail au domicile :

• disposer d’une pièce isolée,
• avoir une connexion internet fiable.

- mettre à disposition des équipes les outils et le matériel nécessaires pour travailler à distance :

• PC avec double écran pour les agents qui ont l’habitude de travailler ainsi,
• casque,
• logiciels et outils de téléphonie.

- être vigilant sur la protection des données personnelles ;

- accompagner le management sur ces nouvelles pratiques (le management de plateau ne requiert par le même savoir-faire que le management à distance) :

• former le manager pour accompagner sa montée en compétences ;
• mettre en place des outils collaboratifs ;
• instaurer des instances de pilotage régulières, individuelles et collectives.

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Le télétravail n’est plus une lointaine option pour les call centers. Le développement du modèle de homeshoring en est la démonstration, tout autant que les demandes des agents au moment du recrutement. Attention toutefois à respecter les besoins de chacun, car le risque de perdre un agent est vite arrivé.

Vos managers doivent être correctement formés pour justement capter les signaux envoyés par les équipes. L’encadrement du télétravail est une priorité absolue pour éviter d’aller au-devant de grandes déconvenues.

Oui, un call center peut réduire ses coûts fixes grâce au travail à distance, mais ce n’est sûrement pas le seul ingrédient dont il faut tenir compte. La productivité du centre d’appels et la qualité du travail des équipes doivent être les deux axes de réflexion en permanence.