Centre d’appels : 4 instances de pilotage pour booster les performances

Le comité de production

Il réunit le chargé de l’activité sur le centre d’appels et le responsable du pilotage du prestataire et a lieu de façon hebdomadaire.

Il a pour objectif de faire le point sur les résultats de la semaine précédente et de faire un état sur le plan d’actions en cours. C’est un comité très opérationnel qui permet de piloter finement l’activité et de réagir rapidement en cas de difficultés rencontrées par le prestataire.
‍

‍

Le comité qualité

Il réunit le chargé de l’activité et le responsable qualité en externe ainsi que le responsable du pilotage du prestataire et a lieu la majorité du temps mensuellement. Il a pour but de faire le point sur les résultats en terme de qualité de discours des conseillers. Une session de calibrage des appels peut alors être organisée à cette occasion. Ce comité vous permettra de faire part à votre centre externe de votre niveau d’exigence et de l’aider à évaluer ses propres collaborateurs pour améliorer les résultats finaux.
‍

‍

Le comité de pilotage

Il a lieu mensuellement et a pour destinée de faire un état des lieux des résultats du mois passé, de faire un zoom sur le plan d’actions mais a surtout pour vocation de faire émerger des prises de décisions qui dépassent le périmètre ou les compétences des équipes opérationnelles du projet.
‍

‍

Le comité stratégique

Il a généralement lieu tous les 6 mois et réunit les deux parties à des niveaux hiérarchiques plus élevés. Ce comité consiste à faire le bilan du partenariat sur les 6 mois passés, à partager les enjeux des mois à venir et à établir la feuille de route des 6 prochains mois.

Il permet de poser les jalons à franchir et d’actualiser les ambitions nouées entre le donneur d’ordres et le call center externe. C’est un moment de respiration pour prendre de la hauteur sur les opérations passées, en cours et à venir.

‍

Ces instances vous permettront de piloter efficacement votre centre externe à différents niveaux. Même si ces comités sont préparés majoritairement par le prestataire, vous et vos équipes aurez un rôle à jouer dans chacune des instances. Il est donc important de s’y tenir et de s’y préparer.

Vous devez donc penser en amont à désigner une personne en interne chargée du lien entre le prestataire et vous. Si vous ne le faites pas, la collaboration risque de dériver et la programmation des divers comités de pilotage servira simplement à en rendre compte. Ce cas de figure mène tout droit vers un désalignement du discours entre les deux parties mais aussi un désinvestissement de la part du prestataire devant le manque de considération affiché. 

Cette personne en charge de la collaboration avec le call center externalisé devra même se rendre sur place pour créer du lien et s’assurer que le plan d’actions défini est respecté. Elle préparera aussi en amont la tenue des réunions aussi bien dans la forme que dans le fonds afin de fluidifier le calendrier.

‍

Les sujets abordés lors de ces différentes instances ne doivent pas se répéter d’un comité à un autre, à vous de bien définir les limites de périmètre de chaque réunion. A ce propos, vous ne pourrez pas demander la même finesse de certaines analyses dans un comité de production VS dans un comité de pilotage par exemple. A vous de jongler avec toutes ces instances pour avoir une excellente visibilité des résultats, maîtriser les plans d’actions pour booster vos KPI’s et entretenir le lien avec votre centre de contacts externalisé.

Autre point : il est recommandé d’organiser à l’avance ces comités et de les positionner rapidement dans les agendas des participants. Soyez également vigilants à ne pas multiplier les personnes conviées aux comités car vous pourriez faire perdre du temps, de l’énergie et de l’efficacité à vos équipes.

‍