8 questions-réponses sur l’externalisation du service client pour un e-commerce

Qu’est-ce qu’un service client e-commerce ?

Le service client e-commerce délivre l’information aux visiteurs et aux clients. Il peut s’agir d’un simple besoin de renseignement, de la résolution d’un problème de livraison ou de produits détériorés. 

Cette assistance en ligne aux consommateurs constitue une plateforme opérationnelle où convergent différents canaux d’échange (téléphone, mail, réseaux sociaux, chatbot, etc.). C’est surtout le dispositif qui permet de recueillir des données sur les clients (feedback), pour améliorer ses services et ses produits.

‍

Quelles spécificités dans la relation client pour un e-commerce ?

Comme n’importe quelle entreprise, une boutique en ligne doit gérer sa trésorerie, ses stocks, ses prestataires, sa boutique et le lien avec ses clients. Par téléphone, mail ou réseaux sociaux, le service client d’un site e-commerce a la particularité de gérer les flux de trafic. 

Plus les visiteurs se convertissent en clients, plus les appels entrants seront nombreux. Il est donc essentiel d’anticiper les pics d’activités et les effets de saisonnalité pour ne pas risquer le débordement et abîmer durablement son image de marque. 

D’ailleurs, le secteur du commerce en ligne est plus sujet aux mécontentements des clients. Il faut donc former les agents à gérer des appels conflictuels et à donner systématiquement des éléments de réassurance (FAQ, formulaire de contact, post réseaux sociaux, coordonnées téléphoniques, etc.). 

La ressource call of success

Livre blanc

Pics d'activités et saisonnalité : comment optimiser les services clients des e-commerçants ?

Télécharger

‍

Comment gérer les pics d’activités ?

Le commerçant peut piloter lui-même en interne son call center. À lui de prendre en charge :

• Le recrutement des effectifs 
• Le management (planification des équipes selon l’activité, gestion de l’absentéisme et du turn-over, plan de formation continue) 
• La rémunération des opérateurs (coûts salariaux fixes)

S’il n’a pas la volonté ou les ressources en interne, le pure player peut confier tout ou partie de son centre d’appels entrants à un prestataire extérieur spécialisé.

‍

Pourquoi externaliser son centre d’appels ?

L’externalisation d’un centre de contact peut suivre plusieurs motifs qui peuvent se combiner. Voici 6 raisons pour lesquelles externaliser son call center permet d’optimiser son activité.

1. Se concentrer sur son cœur d’activité de e-commerçant : vous n’avez plus à mobiliser votre temps et votre énergie sur ce sujet.
2. Maîtriser ses coûts : vous savez exactement quelle est la facture associée à la gestion de votre relation client.
3. Déléguer la gestion des pics d’activité à des spécialistes : vous pouvez compléter vos équipes en interne par des équipes supplétives au moment des hausses de volume entrant (effet saisonnier par exemple).
4. Accroître la satisfaction client : vous allez chercher de la compétence aussi bien au niveau des agents que des managers, ce qui se répercute automatiquement sur les retours clients en matière de satisfaction.
5. Viser des marchés à l’étranger : vous avez l’opportunité de cibler des marchés hors de la francophonie grâce à des équipes multilingues natives, aussi bien les téléopérateurs que les managers.
6. Coordonner tous les canaux d’échange : vous pouvez confier à un interlocuteur unique la gestion de tous vos canaux de communication avec vos clients, depuis le téléphone jusqu’aux réseaux sociaux en passant par les mails et les chatbots.

‍

Comment externaliser son centre d’appels ?

La procédure d’externalisation doit respecter plusieurs étapes afin de réussir l’opération. Voici sept points qui nous semblent essentiels.

1. Définir ses objectifs et ses besoins.
2. Comparer les acteurs du marché
3. Sélectionner le bon prestataire, aligné sur le fonctionnement à mettre en place
4. Choisir le bon contrat : à l’acte, au forfait, à l’abonnement
5. Mettre en place la formation des conseillers
6. Identifier les indicateurs de productivité du call center (DMT, DMR, CSAT, etc.)
7. Piloter son partenaire au quotidien

‍

‍

Quels services externalisés pour un site ecommerce ?

Un e-commerçant peut externaliser totalement ou partiellement ses activités de call center :

• Le télémarketing 
• La force de vente 
• Le service client
• L’assistance technique 
• Le SAV 
• L’assistance juridique

‍

Comment augmenter la qualité de son service client ?

L’amélioration de la qualité de son service client est incontournable pour développer son activité et booster son chiffre d’affaires. Voici 4 points à concrétiser.

1. Être proactif en anticipant les besoins des clients (exemple : analyser les motifs d’appels)
2. Personnaliser l’expérience client en formant les opérateurs à s’assurer de l’identité de l’interlocuteur, à faire de l’écoute active de ses problèmes et à collecter de l’information
3. Améliorer les KPI du call center à travers un management de proximité, la mise en place d’instances de pilotage, une rémunération incitative (bonus et part variable), et une formation continue des agents
4. Diligenter une enquête de satisfaction pour évaluer la performance du centre d’appels, le niveau de recommandation (NPS) ou le taux d’effort du client pour avoir une réponse (CES)
   

‍

Quelles obligations légales pour un e-commerçant en matière de service client ?

La mise en place d’un service client pour un site e-commerce est une obligation légale. La réglementation est contenue dans la loi pour la confiance en l’économie numérique. Dans le Code de la Consommation, les principales obligations sont définies par :

• L.111-1 et 2 : obligations d’information du consommateur
• L.121-2 et suivants : pour les pratiques trompeuses
• L.221-5 et suivants : pour les contrats conclus à distance
• L.121-6 et L.121-7 : pour les pratiques agressives
• L.216-1 : pour les délais de livraison (30 jours)
• L.221-18 et suivants : pour le droit de rétractation (14 jours)

‍

Pour en savoir plus sur la réglementation d’un service client e-commerce, consultez le guide du vendeur e-commerce, publié par le Ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance. 

‍