Revue de presse #15 : les deepfakes vocaux explosent, les assureurs sont partagés sur l’IA, les Français veulent du selfcare avec un filet de sécurité

#1 L'IA dans le service client : de l’intention aux premiers déploiements

Malgré un intérêt évident, l’IA ne fait toujours pas l’unanimité auprès des responsables du service client en France. Selon une nouvelle étude Esker x OpinionWay, « seuls » 56 % d’entre eux y voient une « opportunité », avec une surreprésentation des professionnels qui évoluent dans des entreprises de plus de 250 salariés.

Ils évoquent le gain de temps (68 %), une meilleure gestion des pics de commandes et de réclamations (63 %) et la réduction des délais de traitement des requêtes clients (62 %).

Du côté du top management, on s’attend à ce que l’IA mobilisée dans le service client améliore la productivité des équipes (55 %), la satisfaction client (54 %) mais aussi la satisfaction des collaborateurs (46 %) qui pourront s’affranchir de certaines tâches redondantes et chronophages.

Si les solutions d’IA ont évolué de manière exponentielle depuis fin 2022, les usages restent relativement basiques dans le service client en France : aide à la rédaction d'emails (35 %), priorisation des demandes (33 %) et routage automatique vers les bons interlocuteurs (31 %). L’étude a interrogé les professionnels du service client sur les freins qui les empêchent d’exploiter l’IA à son plein potentiel : 

• 44 % évoquent la complexité de l’intégration technique avec les outils existants ; 
• 42 % peinent à mesurer le retour sur investissement ; 
• 37 % butent sur un budget insuffisant. 

🔗 Pour aller plus loin : l'étude Esker x OpinionWay sur l'adoption de l'IA dans les services clients.

#2 Les assureurs et leurs clients pas (encore) alignés sur l'IA

Une nouvelle étude IBM met en lumière un décalage entre les priorités des assureurs et celles de leurs clients concernant l'utilisation de l'IA générative.

L'étude, qui a interrogé 1 000 professionnels de l’assurance et 4 700 clients dans 23 pays (dont la France), révèle un secteur d’activité partagé : la moitié des CEOs voient l’IA comme un risque ou une menace (49 %), l’autre moitié y voit une opportunité.

Mais ils partagent un constat : l’IA est désormais nécessaire pour rester compétitif sur le marché, quelles que soient les convictions personnelles des décideurs. D’ailleurs, IBM s’attend à une hausse de 300 % des dépenses IA dans l’assurance entre 2023 et 2025, à mesure que les directions passent des projets pilotes à des déploiements effectifs.

Côté client, la confiance n'est (vraiment) pas au rendez-vous :

• Seuls 29 % des assurés se disent « à l'aise » avec l'idée d'interagir avec des agents virtuels alimentés par l'IA ;
• Et à peine 26 % font confiance à la fiabilité et à l'exactitude des conseils fournis par ces agents IA.

🔗 Pour aller plus loin : l’étude « Generative AI in the Insurance Industry » (contenu en anglais).

#3 Les deepfakes vocaux sonnent le glas de la biométrie vocale

L'explosion des deepfakes vocaux remet en question l'ensemble des dispositifs de sécurité basés sur la voix. 

Une nouvelle étude réalisée par Onfido révèle que les attaques par deepfake (imitation de la voix de la victime) ont bondi de 3 000 % l'année dernière, avec un constat alarmant : il ne faut que 15 secondes d'enregistrement vocal pour cloner une voix de manière convaincante.

Cette vulnérabilité frappe particulièrement deux types de dispositifs :

• Les systèmes de biométrie vocale des banques et assurances, qui semblent désormais obsolètes face aux deepfakes : un enjeu majeur pour le secteur financier qui va devoir repenser en urgence ses méthodes d'authentification ;
• Les services où l'interlocuteur connaît la voix du client (gestion de patrimoine, family offices, petites agences bancaires, etc.), qui doivent désormais mettre en place de nouveaux protocoles de vérification.

Dans le secteur financier, 90 % des entreprises ont déjà constaté une augmentation des attaques ciblant leurs centres d'appels. Selon la même étude, 86 % des centres d'appels se disent préoccupés par le risque des deepfakes, et 66 % admettent ne pas être en mesure de les identifier.

🔗 Pour aller plus loin : l’édition 2025 de l’ « Identity Fraud Report ».

#4 Service client : les Français veulent de l'autonomie, mais avec un filet de sécurité

Les Français aiment se débrouiller seuls... jusqu'à ce qu'ils aient besoin d'aide ! C'est ce que révèle une nouvelle étude Ipsos x Tersea : 63 % des consommateurs préfèrent gérer leur requête en autonomie, mais 43 % veulent pouvoir compter sur un conseiller humain « quand ça coince ». 

Et lorsque l’expérience est positive avec le service client, la majorité des consommateurs (56 %) disent développer « un attachement particulier à la marque ».

Fait surprenant : ce sont les digital natives (18 - 34 ans) qui valorisent le plus l’échange avec un humain :

• 69 % accordent « une importance accrue » à l'aspect humain (vs. 57 % en moyenne) ;
• 54 % veulent un échange ultrapersonnalisé (vs. 43 % chez les plus âgés) ;
• 50 % exigent du conseiller qu’il maîtrise leur historique d’achat (vs. 35 % pour les seniors).

Le (bon) dosage entre selfcare et interaction humaine devient un facteur clé de succès, à fortiori lorsque l’on sait que la qualité de la relation client est un critère d’achat (et de renouvellement d’achat) décisif pour la moitié des Français. En somme, l’IA, c’est bien, mais avec un humain à proximité, c’est mieux !

🔗 Pour aller plus loin : la synthèse de l’étude Ipsos x Tersea sur Relation Client Mag.

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