Service client : dans quels cas externaliser la gestion des retours produits ?

#1 Quand les retours sont structurellement élevés dans votre secteur

Si votre activité génère un volume de retours prévisible et inévitable, l’externalisation est une excellente option. Elle vous permettra d’économiser, d’aller plus vite et de satisfaire vos clients. 

C’est par exemple le cas dans le prêt-à-porter en ligne, où les clients peuvent commander plusieurs tailles pour retourner celles qui ne conviennent pas. 

⚠️ Attention…

Il y a une différence fondamentale entre un volume de retours structurellement élevé et un volume de retours anormalement élevé.

Dans le premier cas, les retours font naturellement partie du modèle économique de l’entreprise, comme dans le prêt-à-porter en ligne ou les équipements en leasing, destinés à être retournés par définition. 

Le deuxième cas, en revanche, est le symptôme d’un défaut de fabrication, d’un problème de qualité ou d’un désalignement avec les attentes clients. Dans ce cas, l’externalisation de la gestion des retours ne résoudra pas le problème : il faut d’abord identifier et corriger la cause du taux de retour élevé.

#2 Quand vous proposez des offres « satisfait ou remboursé »

Les garanties « satisfait ou remboursé » sont un puissant levier pour rassurer les clients et booster les conversions, surtout dans les secteurs où l’acheteur ne peut pas tester le produit avant achat (e-commerce, cosmétiques, équipements sportifs, électroménager…). 

Mais elles génèrent inévitablement un volume de retours plus élevé. Il faudra donc l’absorber sans impacter la qualité du service client.

C’est particulièrement utile dans des secteurs où la réassurance client est un critère d’achat important : la literie (matelas testables 100 nuits), les accessoires de sport (Nike et sa politique de retour étendue sur les chaussures), les produits high-tech (Bose permet des essais de 90 jours sur certains articles), etc.

#3 Quand l’activité grandit plus vite que l’organisation 

Quand les ventes explosent, les retours vont logiquement suivre la même courbe. Une équipe service client qui gérait tranquillement quelques dizaines de demandes par semaine peut vite se retrouver noyée… encore plus s’il y a une expansion internationale.

Dans ce scénario, l’externalisation vous apportera la flexibilité d’un centre d’appels externe et vous permettra de vous concentrer sur la gestion de votre croissance.

C’est une option particulièrement pertinente pour les marques en forte croissance, comme les Digitally Native Vertical Brand (DNVB) qui intègrent toute la chaîne de valeur (Sézane et Jimmy Fairly par exemple), ou encore pour les entreprises qui s’attaquent à de nouveaux marchés et doivent jongler avec des retours transfrontaliers et des règles différentes selon les pays.

#4 Quand les retours nécessitent un accompagnement client poussé

Tous les retours ne se limitent pas à une étiquette prépayée et un remboursement. On parle notamment des équipements encombrants ou fragiles (électroménager, mobilier, matériel informatique), où un retour mal préparé peut endommager le produit et générer un litige supplémentaire.

C’est aussi le cas des produits qui nécessitent un diagnostic avant retour (parfois, c’est plutôt un problème d’utilisation), ou encore des produits dont le retour nécessite une procédure réglementaire (médicaments, batteries lithium-ion, produits soumis à des restrictions de transport, etc.). 

#5 Quand les retours influencent directement votre rentabilité

Dans certains modèles économiques, les retours représentent un vrai enjeu financier et dépassent largement le scope du service client. Dans ces secteurs, un retour mal géré se traduit directement par un manque à gagner ou une perte d’argent, car il immobilise du stock et dégrade la valeur du produit. Prenons deux exemples : 

• Les produits reconditionnés. Un smartphone retourné devra être diagnostiqué et remis en vente rapidement pour éviter qu’il ne perde de la valeur (obsolescence rapide). Si la gestion des retours traîne, l’impact financier est incontestable ;
• Le matériel en location ou leasing, notamment les vélos électriques, les ordinateurs et les équipements industriels. Plus vite le produit retourné est remis en circulation, plus le modèle reste rentable. Une gestion lente ou inefficace des retours = un manque à gagner proportionnel au montant de la redevance.

L’externalisation prend donc tout son sens si la rapidité et la qualité de traitement des retours ont un impact direct sur votre rentabilité. Votre partenaire vous aidera à accélérer le tri et la remise en stock en filtrant les retours non valides et en réduisant les délais de traitement. 

Ce qu’il faut retenir sur l’externalisation de la gestion des retours produits

Tous les retours ne se gèrent pas de la même manière, et toutes les entreprises n’ont pas intérêt à externaliser. Si les retours produits sont rares, faciles à traiter et sans impact sur votre rentabilité, mieux vaut garder la main en interne.

En revanche, dès que les retours deviennent un enjeu business (parce que nombreux, coûteux, complexes ou critiques pour l’expérience client), l’externalisation dans un centre d’appels mérite d’être envisagée.