SaaS : faut-il intégrer un centre d’appels à votre activité ?

#1 L’acquisition, pour convertir les essais gratuits en abonnés payants

La majorité des SaaS proposent des essais gratuits à leurs utilisateurs, en espérant les convertir en abonnés payants au bout de l’essai (ou avant). Seulement voilà : dans certains cas, le parcours espéré (inscription – essai gratuit – conversion) se produit rarement sans intervention humaine.

Certains utilisateurs ne paieront jamais, quoi qu’il arrive. Ils testent par curiosité, pour un besoin ponctuel, ou n’ont tout simplement pas le budget. À l’inverse, d’autres s’abonneront assez rapidement, car l’outil répond exactement à leur besoin. 

Entre ces deux extrêmes se trouve le ventre mou des utilisateurs : ceux qui voient bien l’intérêt du produit mais qui hésitent. Ils ne sont pas sûrs du potentiel de l’outil, ils ont quelques problèmes de prise en main, ils hésitent entre plusieurs plans tarifaires, ou n’ont pas suffisamment d’arguments pour convaincre la personne qui décide en interne. 

C'est sur ce segment d’utilisateurs « convertissables » que le centre d’appels peut agir. Sur la base d’un pool de données (fréquence de connexion, utilisation des fonctionnalités majeures, nombre d’utilisateurs dans une même entreprise, données déclaratives), vous pourrez identifier les utilisateurs à contacter pour : 

• Identifier les blocages techniques ou fonctionnels (difficulté à intégrer l’outil avec le CRM, par exemple) ;
• Orienter l’utilisateur vers des fonctionnalités à forte valeur ajoutée (les scénarios d’automatisation dans une solution d’emailing, par exemple) ;
• Donner des arguments et des supports à l’utilisateur pour qu’il puisse convaincre les décideurs en interne (cas d’usage, étude de ROI…) ;
• Orienter l’utilisateur vers le bon plan tarifaire selon ses besoins.

#2 L’onboarding des utilisateurs, pour bien démarrer

L'onboarding est un moment charnière. Beaucoup de SaaS perdent des clients fraîchement acquis, le plus souvent parce que l'utilisateur principal (souvent un manager ou un chef de projet) n’arrive pas à diffuser l’outil dans son équipe.

Si certaines solutions SaaS très simples peuvent se passer d'accompagnement humain, la plupart des SaaS à forte valeur ajoutée (et à ticket moyen élevé) présentent des défis récurrents au moment de la prise en main. Les utilisateurs se cantonnent aux fonctionnalités basiques, l’outil est mal paramétré, les équipes montrent une résistance au changement, etc. Résultat : la solution n’est pas exploitée à son plein potentiel, le taux d’utilisation s’érode, les utilisateurs oublient leurs identifiants, puis le client finit par annuler son abonnement.

Le Call Center peut intervenir dans cette phase sensible en systématisant l’onboarding, ne serait-ce que sur les plans premium, les comptes à fort potentiel ou en fonction des données d’utilisation. L'intervention se concentre généralement sur trois aspects :

• La formation de l'équipe cœur : plutôt que de former tout le monde, on s'assure que 2 - 3 personnes clés maîtrisent parfaitement l'outil. Ces utilisateurs deviennent naturellement les référents internes ;
• La configuration de l’outil : certains paramétrages (comme les intégrations avec d'autres outils ou la mise en place de workflows personnalisés) peuvent bloquer l'adoption s'ils ne sont pas correctement réalisés dès le départ ;
• L'accompagnement du changement : beaucoup d'équipes ont du mal à abandonner leurs anciens process ou outils. Le Call Center peut accompagner la transition et aider le manager à conduire le changement.

#3 Le Customer Care (support de niveau 1)

Tous les SaaS n’ont pas besoin d’un Call Center pour gérer le support client de niveau 1. Une documentation claire, un bon système de tickets et un Live Chat suffisent généralement à traiter les demandes courantes. 

Il y a toutefois des situations ou le support peut difficilement se passer de l’appel téléphonique. Quelques exemples : 

Vous proposez un produit « critique » ou « stratégique » pour l’activité de vos clients. On parle par exemple d’un logiciel de gestion comptable, d’un CRM ou d’une solution de production qui doit être opérationnelle en permanence. L’utilisateur ne peut pas patienter plusieurs heures (ou pire, plusieurs jours), car le coût du blocage et l’impact sur l’activité ne sont pas supportables.

La cible de votre SaaS est composée de clients non-techniques. Si votre outil est pensé pour les équipes marketing, RH ou administratives, vous aurez probablement du mal à gérer le support sans téléphone. L’utilisateur n’a pas les connaissances nécessaires pour formuler son problème. Ou alors, il ne comprendra pas forcément la réponse reçue. L’échange par téléphone sera forcément plus naturel et plus pratique. 

Votre SaaS propose des plans premium ou des contrats d’entreprise. Ici, il n’y a quasiment pas de débat. Votre ticket moyen se situe probablement entre plusieurs centaines et plusieurs milliers d’euros. Le Customer Care par téléphone est vraiment le minimum.

Enfin, votre SaaS nécessite des intégrations complexes. Plus un outil doit interagir avec d’autres logiciels (CRM, ERP, API, systèmes de paiement…), plus le risque de blocage (et donc d’assistance) est élevé. 

#4  Le Customer Success, ou support de niveau 2

Un client bien accompagné, c’est un client qui reste, qui monte en gamme (upselling), et/ou qui recommande votre solution. Le Customer Success Management (CSM), ou support de niveau 2, consiste à accompagner l’utilisateur de manière proactive pour qu’il puisse tirer la valeur qu’il attend de votre solution.

Peut-on faire du Customer Success sans téléphone ? Dans certains cas, oui. Quand l’usage du SaaS est simple, quand l’interface est fluide et quand les utilisateurs ont un bon niveau technique. 

Mais sur des comptes à très fort potentiel (ou qui paient cher), quand l’outil est central dans l’activité ou quand on s’adresse à une cible peu technique, le fait de vous priver du téléphone va forcément générer un gros manque à gagner.

À quels moments du parcours client SaaS faire intervenir le Call Center ?

En plus de l’essai gratuit, de l’onboarding, du Customer Care et du Customer Success, le centre d’appels peut aussi limiter les pertes de revenus, récupérer des abonnés et sécuriser les renouvellements. 

Dans ces cas-là, l’email ne suffit pas toujours. Il va simplement informer ou rappeler l’information sans forcément capter l’attention ni résoudre les éventuelles objections en temps réel. Certains moments du parcours nécessitent une interaction directe et une action immédiate pour limiter le risque de churn : le recouvrement, le winback et le renouvellement.

Les relances de paiement

Une carte bancaire expirée, un prélèvement refusé… beaucoup d’abonnements sont interrompus pour des raisons purement administratives. 

L’utilisateur reçoit bien un email ou une notification sur l’outil, mais il peut laisser traîner, ignorer l’information ou remettre l’action à plus tard. L’appel est bien plus impactant. On est sûr que l’utilisateur a bien pris connaissance du problème, on investigue la raison et on l’aide à résoudre le blocage rapidement. On peut même proposer une alternative (paiement par virement, échéancier, délai de grâce).

Le winback (récupération d’anciens clients)

Certains utilisateurs se désabonnent alors qu’ils auraient pu rester avec une meilleure offre ou un meilleur accompagnement. L’email de relance post-désabonnement est rarement lu et ne permet pas de comprendre les vraies raisons du départ. 

L’appel sera bien plus instructif. Il vous permettra de sonder l’état d’esprit du client, d’identifier s’il est récupérable et de tenter des actions de reconquête pour le faire revenir. 

Les renouvellements de contrats pour les clients B2B

Les SaaS qui ciblent des entreprises fonctionnent souvent avec des abonnements annuels. Et les cycles de renouvellement sont connus et prévisibles. Un client en fin de contrat sera forcément sollicité par la concurrence. Attention donc à la perte de clients par inertie !

Dans certains cas, un simple email peut suffire, car un client satisfait, qui utilise l’outil intensivement et dont le budget est déjà validé renouvellera sans difficulté. Mais pour ceux qui hésitent, qui manquent de temps ou qui doivent encore justifier la dépense en interne, l’email ne fera que rappeler l’échéance. 

Ce type de client attend de vous un peu plus qu’un email automatique. Systématisez l’appel plusieurs mois avant l’échéance pour : 

• Détecter les intentions du client, et préparer un plan d’action avant qu’il ne soit trop tard (si besoin) ; 
• Creuser pour savoir si un concurrent s’est positionné. Essayez de comprendre exactement ce qui attire votre client dans cette alternative (prix, fonctionnalités, support) pour savoir où vous positionner ;
• Outiller le client avec des arguments et des supports pour défendre votre produit en comité budgétaire. L’idée est de faire du Sales Enablement en donnant à votre utilisateur les moyens de défendre votre solution en interne.

Votre SaaS a-t-il besoin d’un centre d’appels ?

Tous les SaaS n’ont pas besoin d’un Call Center. Mais dans les situations que nous avons détaillées (ticket élevé, cible non technique…), l’intégration d’un centre d’appels en interne ou via un prestataire externe va présenter un très bon ROI et contribuer activement à la performance commerciale de votre entreprise.

Il faudra dans ce cas identifier les moments où l’intervention humaine a le plus de sens, éviter les coûts inutiles en concentrant les efforts sur les segments à forte valeur, et définir les bons KPIs pour mesurer les résultats. 

Chez Call of Success, nous accompagnons les SaaS dans cette réflexion. Nous les aidons à déterminer : 

• Si un Call Center se justifie dans leur activité ; 
• Quand et comment l’intégrer ; 
• Selon quelle configuration (internalisé, externalisé, hybride) ;
• Comment structurer le Call Center interne ou choisir le bon prestataire externe ;
• Comment lancer l’activité et piloter les performances.