Confier la gestion des réseaux sociaux à un centre de contacts qualifié

Pourquoi faut-il soigner la gestion des réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont omniprésents dans le quotidien des consommateurs. Un parcours client ne peut occulter ces canaux de contacts pour échanger avec sa clientèle, étudier les commentaires ou manager son e-réputation. Voici 3 raisons d’être vigilant sur la gestion des réseaux sociaux pour une entreprise.

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1. Faire une veille active pour gagner en réactivité

Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, TikTok : une enseigne a désormais des possibilités plus importantes et moins coûteuses pour prendre le pouls autour de sa marque. L’objectif est de sonder ce que disent les prospects et surtout les clients.

En étant réactif sur les réseaux sociaux, vous pouvez créer et nourrir une proximité. Bien sûr, il faut vous doter d’outils analytiques et de reporting pour automatiser la tâche. L’externalisation permet ici de s’appuyer sur de vrais experts du social listening et de vous faire gagner du temps sur tous les plans.

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2. Inclure les réseaux sociaux dans sa relation client pour éviter les trous dans la raquette.

Le service client se décline désormais dans un format multicanal. Il est impensable de ne pas en tenir compte au moment d’élaborer sa stratégie marketing. Si le téléphone et l’email sont toujours des points de contact privilégiés, omettre les réseaux sociaux est un écueil dans de nombreux secteurs.

Ces plateformes sont le lieu où les avis et les commentaires des clients sont publiés. La politique du laisser-faire ou de l’autruche est très risquée en matière de réputation. Toutefois, exploiter les réseaux sociaux dans sa relation client réclame un certain savoir-faire. Il faut être à l’aise à l’écrit, tout en répondant non pas instantanément, mais rapidement. Certains évoquent les réseaux sociaux comme des canaux asynchrones rapides.

Les conseillers doivent être formés au social care. À ce titre, le choix de call center externalisé spécialisé peut être pertinent, même si les prestataires plus généralistes sont en mesure de proposer ce type de mission.

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3. Valoriser votre image de marque

La gestion des réseaux sociaux passe aussi par une activité de modération. Votre entreprise doit être en capacité de lire les commentaires, de comprendre les besoins de ses clients et de maîtriser sa stratégie de communication. Impossible dès lors de passer à côté des réseaux sociaux en répondant rapidement aux revendications et en modérant les avis.

Le but est de contrôler sa réputation en ligne et de traiter les avis négatifs. Comme pour les enquêtes de satisfaction, l’idée est d’essayer de récupérer les plus déçus. Là encore, cet exercice nécessite du tact à l’écrit, tout en ayant la capacité à surveiller les publications sur le web autour de sa marque. 

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« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ». Warren Buffet

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Pourquoi faut-il traiter les avis clients ?

Soigner les avis clients offre 6 principaux avantages :

1. Gagnez en visibilité : les résultats des avis sont affichés dans les résumés des pages web lorsque les internautes font une recherche. Cela maximise l’utilisation de l’espace et cela rend votre page plus attrayante ;‍
2. Boostez votre référencement naturel : votre moteur de recherche préféré met régulièrement en avant les avis clients puisque les internautes recherchent justement cette catégorie de commentaires au cours de leur parcours d’achat. Les valoriser contribue à améliorer le positionnement de votre site, donc votre capacité d’acquisition ;‍
3. Optimisez votre taux de conversion : les clients adorent lire les avis des autres consommateurs. 75 % des consommateurs les consultent pour avoir des informations sur une entreprise qui les intéresse (rapport IFOP 2021). Ce sont donc des outils de communication redoutable ;‍
4. ‍Fidélisez vos clients : on revient à la notion de proximité. Les clients qui émettent un commentaire positif ou négatif apprécient d’avoir une réponse de la part de l’entreprise. C’est une étape de fidélisation ;‍
5. Mesurez votre performance : les notes des clients permettent de mesurer leur niveau de satisfaction. Observer les résultats dans le temps permet de mesurer l’impact de vos plans d’action. C’est également pertinent de comparer vos résultats avec la concurrence ;‍
6. Améliorez en continu vos services : L’analyse des résultats et des commentaires permet d’identifier les points de crispation, les produits qui posent soucis, mais aussi les éléments qui favorisent l’enchantement client. Une mine d’or pour établir un plan d’action béton et améliorer la recommandation client.

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Quelles sont les bonnes pratiques pour traiter les avis et soigner sa réputation sur les réseaux sociaux ?

Voici nos recommandations pour traiter les avis client :

1. Lire et répondre à TOUS les commentaires négatifs ou positifs
2. Mesurez les performances et leur évolution (note globale, nombre moyen d’étoiles, le % d’avis positifs et négatifs, calculer le NPS, la CSAT ou le CES).
3. Catégorisez les avis pour vous aider à prioriser vos actions.
4. Partagez et diffusez vos résultats à tous les services (marketing, qualité achat, communication, service client, etc.)

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Voici nos recommandations pour optimiser son e-réputation :

1. Sollicitez vos clients pour récupérer un maximum d’avis et les exploiter pour votre visibilité.
2. Soyez présent et actif sur les principaux réseaux sociaux pour façonner votre crédibilité (ceux où se trouvent vos clients).
3. Modérez les avis avec une certaine réactivité afin de gagner en proximité et de gérer votre réputation.
4. Utilisez les témoignages pour en faire un outil de communication (preuves sociales).
5. Faites du reporting régulièrement en analysant les KPIs préalablement sélectionnés dans le but d’embellir constamment votre image de marque (et de la contrôler !).

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Pour quelles raisons confier cette mission à un centre de contacts externe ?

Pas simple d’avoir les compétences en interne pour gérer les réseaux sociaux et sa réputation en ligne. Outre le savoir-faire, cela nécessite des outils à payer, implique des collaborateurs à former et mobilise un manager de proximité.

L’externalisation de la gestion des réseaux sociaux vers un centre de contact apparaît tout à fait judicieuse pour piloter sa stratégie de médias sociaux.

1. Vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier sans avoir à recruter, à former et à manager. Et c’est mieux pour la croissance de votre business.
2. Vous allez chercher une expertise avec des agents qui maîtrisent les échanges sur les réseaux sociaux, les outils et les ressources. Vous maximisez donc la qualité de traitement des avis et commentaires, et boostez votre productivité.
3. Vous mettez en place des ressources dédiées qui vont soigner le sujet et le traiter efficacement. Vous optimisez les délais de réponse et augmentez le niveau de qualité de réponse pour des effets bénéfiques en matière de satisfaction client.
4. Vous gagnez en flexibilité dans l’organisation de vos équipes, mais aussi dans votre stratégie marketing omnicanale. Vous pouvez couvrir toutes les langues si vous voulez attaquer des marchés à l’international et tous les fuseaux horaires avec l’opportunité de travailler avec des call centers offshore (les réseaux sociaux sont très prisés des clients en dehors des heures de bureau, en soirée et le week-end !). 

Externaliser la gestion des avis et des commentaires autour de votre marque a donc bien des avantages. À vous de voir si vous avez les ressources en interne et l’expertise pour pouvoir maîtriser la modération et la veille de votre réputation en ligne ou si vous préférez confier cette activité à un prestataire externe.

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