Faire appel à un call center pour la gestion des réclamations et litiges

Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?

Les réclamations et les litiges sont l’expression d’un mécontentement de la part du client par rapport au produit ou au service. Le centre de contacts d’une entreprise doit savoir gérer cette insatisfaction soit en investissant dans des équipes internes soit en externalisant cette gestion à un call center.

Les clients mécontents utilisent les canaux classiques :

• Téléphone 
• Courrier 
• Mail ou live chat 
• Réseaux sociaux, forums et plateformes d’avis clients. 

Ne pas répondre à cette insatisfaction est contre-productif. Inutile de faire l’autruche.. Il faut traiter ces appels avec encore plus d’attention sinon la mèche de l’insatisfaction, allumée par une simple réclamation, peut conduire à une explosion 💥

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Pourquoi faut-il absolument gérer les litiges ?

L’entreprise doit assumer ce type d’appels entrants sous peine de ternir son image de marque avec des conséquences en matière de réputation, de rétention et au final de chiffre d’affaires. Et la concurrence en profitera ! 

Une bonne gestion des réclamations et des litiges est une main tendue vers le client. Ce dernier doit se sentir écouté et compris dans son émotion. L’entreprise en profite pour identifier la récurrence de certains problèmes afin de mettre en place des process pour y remédier. 

En première ligne, les agents doivent donc être capables d’appliquer une méthodologie et leur manager de suivre et d’analyser leur productivité et leur performance. C’est tout l’intérêt de la mise en place d’instances de pilotage si chères à Call of Success. 😍

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Les chiffres à connaître sur la gestion des réclamations et des litiges clients

Selon « CX for Executives », une étude de référence sur l’expérience client : 

• 13 % des clients insatisfaits vont partager leur ressenti avec 15 personnes ou plus ;
• Seul un client mécontent sur 26 le manifeste ouvertement.. Le reste des clients mécontents (soit 91 %), ne renouvelleront plus leurs achats chez vous et partiront en silence.

Selon une enquête réalisée par la Nottingham School of Economics, les clients qui expriment leur mécontentement publiquement (un avis sur une plateforme, un post négatif sur les réseaux sociaux…) seront plus susceptibles de retirer leur publication s’ils reçoivent des excuses de la part de l’entreprise. 

Fait surprenant - ils sont plus réceptifs aux excuses qu’au remboursement :

• 45 % des clients mécontents se disent prêts à retirer un avis négatif s’ils reçoivent des excuses ;
• Seuls 23 % se disent disposés à faire de même s’ils sont remboursés (ou s’ils reçoivent une autre forme de compensation pécuniaire).

En toute logique, une entreprise qui ne prend pas la peine de gérer ses réclamations et ses litiges dans les règles de l’art met à mal le potentiel de son portefeuille clients pour plusieurs raisons : 

• Selon une étude de la Harvard Business Review (HBR), les clients dont la réclamation a été traitée dans les 5 minutes dépenseront 8,5 fois plus que ceux qui ont été pris en charge en une heure ou plus ;
• Selon la Harvard Business School, une hausse de 5 % de la rétention clients se traduit par une hausse de 25 à 95 % des revenus générés par l’entreprise. En moyenne, 65 % du chiffre d’affaires des entreprises provient de ses clients existants (dont ce n’est pas le premier achat) ;
• La probabilité de vendre à un client existant est comprise entre 60 et 70 %... contre seulement 5 à 20 % pour un prospect (source).

La gestion des réclamations est un facteur clé de rétention et un moyen de prévenir le Churn. Par construction, elle contribue à la performance commerciale des entreprises en sécurisant une partie de leurs revenus futurs. 

Comment sont traitées les réclamations ?

La procédure peut se résumer en plusieurs étapes :

1. Réception de l’appel entrant (mail, chat, etc.)
2. Enregistrement de la réclamation
3. Communication et prise en charge
4. Traitement des réclamations après leur analyse
5. Clôture de la réclamation client en cas de résolution directe
6. Nouveau traitement en cas d’insatisfaction client jusqu’à résolution du litige
7. Enregistrement de l’historique de l’appel pour analyse et mise en place de procédure préventive. Le but : éviter la récurrence du motif de la réclamation
8. Suivi des KPIs (par exemple, le taux de résolution au premier appel).

Les bonnes pratiques de gestion des réclamations clients

#1 Valider le ressenti du client mécontent (le « oui, et... »)

Plutôt que de se braquer et de contrer directement les arguments du client mécontent, on commence par acquiescer pour ensuite rebondir de manière constructive. 

Concrètement, ça se traduit par des phrases du type : « Oui, je comprends votre frustration concernant le retard de livraison, et voici ce qu'on va mettre en place pour arranger ça. »

On cherche ici à désamorcer la tension dès le départ. Le client qui s'attend à devoir batailler se retrouve face à un interlocuteur qui valide son ressenti. Ça le prend à contre-pied, dans le bon sens du terme.

Dans la pratique, les téléconseillers doivent acquérir le réflexe de reformuler chaque plainte en commençant par « Oui » suivi d'un « et » constructif. 

Par exemple : « Oui, cette erreur de facturation est inadmissible, et je vais personnellement m'assurer que cela soit corrigé dans les 24 heures. » Ou encore : « Oui, je vois que ce dysfonctionnement vous a fait perdre un temps précieux, et je vais immédiatement transférer votre dossier à notre équipe technique pour une résolution prioritaire." 

Évidemment, il faut tenir sa promesse, au risque d’empirer les choses !

#2 Décoder le langage paraverbal au téléphone pour adapter le ton

Contrairement à ce qu'on pourrait croire, le langage corporel existe bel et bien au téléphone. Les bons téléconseillers savent capter les indices sonores qui trahissent l'état d'esprit du client : les soupirs, les silences, le débit de parole, le ton de la voix et même la respiration.

Un client qui parle vite, avec un débit saccadé ? Il est probablement stressé ou en colère. À l'inverse, quelqu'un qui s'exprime lentement, avec de longues pauses, est peut-être fatigué de la situation ou découragé. Les soupirs fréquents indiquent de l'exaspération, tandis qu'un ton monotone peut signaler du désintérêt ou de la résignation.

Cette lecture entre les lignes permet d'adapter sa réponse en temps réel. Face à un client stressé qui parle vite, on va ralentir volontairement son propre débit pour créer un effet apaisant. Pour un client qui semble résigné, on mobilisera plus d'énergie et d'enthousiasme dans la voix pour le remotiver.

L'objectif n'est pas de faire du profilage, mais d'ajuster finement sa communication. Par exemple, si on détecte de l'impatience dans la voix du client (débit rapide, coupures fréquentes), on ira droit au but : « Je comprends que vous êtes pressé, voici directement la solution que je vous propose. »

#3 Utiliser le « nous » stratégique pour les problèmes « mineurs »

Dans le feu de l'action, on oublie souvent qu'un appel pour une réclamation n'est pas toujours un duel. C’est même souvent une opportunité de collaboration. L'astuce ici est d’utiliser le pronom « nous » pour impliquer le client dans la résolution du problème, lorsque celui-ci n’est pas très grave.

Au lieu de dire « Je vais résoudre votre problème », optez pour « Je vais avoir besoin de quelques informations de votre part pour que nous puissions résoudre ce problème ensemble ». Cette simple nuance change la dynamique de l'échange : le client passe du statut de plaignant à celui de collaborateur. L'idée est de créer un sentiment d'équipe, même éphémère, entre l'agent et le client.

Cette approche a plusieurs avantages. Elle va d’abord désamorcer l'hostilité potentielle en mettant l'agent et le client du même côté. 

Ensuite, elle responsabilise le client de manière positive pour l’inciter à participer activement à la recherche d'une solution plutôt que de rester dans une posture passive ou agressive, surtout dans les situations où sa coopération est nécessaire (comme un problème technique qui nécessite des manipulations de sa part, ou un litige qui implique des informations que seul le client peut fournir).

#4 Le call-back pour les réclamations complexes

Le call-back, ce n’est pas seulement quand on est débordé. C’est aussi une solution pour gérer les réclamations complexes ou à forte charge émotionnelle… à condition de bien faire les choses pour ne pas donner l’impression au client que l’on se défile.

En somme, proposez un rappel ultérieur dans un délai très raisonnable avec une promesse d’action concrète. 

Par exemple : « Je vois que votre problème nécessite une analyse approfondie. Je vous propose de vous rappeler dans 2 heures précises avec une solution complète. Ça me permettra de consulter notre service technique et de préparer un plan d'action détaillé pour vous. »

Vous donnez au client l'assurance que son problème est pris au sérieux, l’agent peut prendre du recul et consulter les bonnes personnes, et le prochain appel devient une opportunité de présenter une solution plutôt que d’aller vers la confrontation. 

Un call-back à l’heure convenue est une promesse tenue, et c’est déjà un bon pas pour restaurer la confiance du client.

 Comment gérer les objections lors d’une réclamation client ?

L’objection est un signal d’alerte se traduisant par l’opposition d’un argument au téléconseiller ou un rejet de la solution apportée. Toutefois, dans un échange, l’objection reste un réflexe normal qui sert à :

• Avoir de plus amples précisions 
• Se rassurer 
• S’octroyer de l’importance 
• Masquer son incompétence ou son manque de pouvoir de décision 
• Résister au changement ou à une influence.

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Les études montrent clairement deux familles distinctes d’objections :

• Celles sous la forme d’une question : c’est une preuve d’intérêt sincère de la part du client. Ce type d’objection réclame une réponse. Toutefois, elle dévoile une réelle incompréhension ou un désaccord 
• Celles sous la forme d’une affirmation : c’est un moyen de défense employé par le client face à une réponse qui ne lui convient pas vis-à-vis de ses besoins, ses attentes et ses préoccupations.

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Formation des agents et intelligence émotionnelle

Les réclamations et les litiges nécessitent des compétences spécifiques pour les téléconseillers. Les clients appellent généralement sous le coup d’une émotion qu’il s’agisse de l’incompréhension, d’un doute et de la colère. L’agent doit pouvoir encaisser le discours parfois véhément et réussir à dénouer le problème.

Pour obtenir des résultats, la formation est incontournable. C’est généralement un point fort des call centers externes qui disposent d’agents déjà formés à l’empathie et à la directivité de ce type d’appels. Ils appliquent notamment des techniques de questionnement pour accompagner l’échange :

• Questions ouvertes 
• Questions fermées 
• Questions à choix multiples 
• Relance pour avoir de plus amples informations 
• Reformulation de synthèse pour être sûr d’avoir bien compris 
• L’écoute active avec le Oui d’intérêt 
• Le silence pour laisser parler son interlocuteur 
• La prise de notes 
• La concentration.

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La gestion consiste à savoir répondre aux questions de base pour qualifier l’appel :

• Comment ?
• Quoi ?
• Quand ?
• Combien ?
• Où ?
• Qui ?
• Pourquoi ?

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Les bonnes pratiques pour traiter les réclamations

Pour optimiser la gestion du traitement des litiges avec les clients, le call center applique généralement plusieurs techniques : 

• Être réactif : un client déçu par un produit, une livraison ou une mauvaise facturation est dans l’émotion. Traiter son appel rapidement lui permet de déverser cette émotion, l’agent pouvant ensuite passer à la résolution du problème. La relation client s’apaise, et surtout le client ne part pas fâché vers la concurrence. 

• Savoir accepter les remarques : comme vu précédemment, les objections font partie des appels entrants pour un litige. L’agent représentant l’entreprise, son image et ses valeurs ne doit pas se dérober. Le discours consiste à assumer la responsabilité de l’entreprise le cas échéant en restant dans l’empathie. 

• Résoudre le problème : l’appel a pour objectif d’exposer un problème et surtout d’obtenir une réponse satisfaisante. L’agent doit être en mesure de savoir si une solution est possible durant l’appel ou s’il a besoin de temps pour y remédier. La transparence est une stratégie payante, avec la possibilité d’un call back planifié.

• Analyser les motifs d’insatisfaction pour progresser : les réclamations sont des opportunités pour améliorer son parcours client, son offre, ses processus, ses outils, etc.

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