La revue de presse du service client et commercial #11

#1 Rouen, capitale… des centres d’appels !

Rouen est la capitale de la Normandie… mais aussi des centres d’appels ! « Le territoire métropolitain est un véritable écosystème des centres de relation client », explique Nicolas Mayer-Rossignol, maire de la ville et président de la Métropole, au micro de 76actu, quotidien rouennais. 

Et il y a de quoi se réjouir, car la ville est particulièrement touchée par le chômage, avec un taux de 8.2 %, largement supérieur aux moyennes régionale et nationale (respectivement 7.1 % et 7.3 %).

La dynamique d’implantation des centres d’appels à Rouen s’est confirmée cet été avec l’inauguration du centre de la Société des autoroutes du Nord et de l’Est de la France (Sanef), pour accompagner les usagers de l’A13/14 dans le passage au flux libre (vs. barrière de péage). Effectif : 60 personnes en poste depuis juillet 2024.

« C’est le vaisseau amiral de la relation client [du groupe] », affirme Arnaud Quémard, directeur général du Groupe Sanef. « C’est à partir de ce site que l’on va assister les 8 millions d’usagers de l’autoroute A13/14 ». Au total, la ville aux cent clochers compte désormais une quarantaine de centres d’appels.

🔗 Pour aller plus loin : « Rouen, capitale... des centres d'appels ! Un nouveau arrive et emploie 60 personnes » sur actu.fr.

#2 Le conseil d’État se prononce sur les sondages et les enquêtes d’opinion par téléphone

En 2021, le législateur avait confié à l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) la mission de préciser les types de numéros de téléphones utilisables par les systèmes automatisés d’appels et d’envois de messages pour limiter les nuisances.

L’Autorité a donc modifié le plan de numérotation, notamment en interdisant l’utilisation des numéros territorialisés (ou géographiques) et les « 06 » qui améliorent la joignabilité des prospects. 

Dès l’entrée en vigueur du nouveau plan le 1^er janvier 2023, Syntec Conseil, le syndicat professionnel des sociétés de conseil en France, a immédiatement saisi l’Arcep pour exempter les sondeurs et les instituts de sondage de cette obligation, à priori destinée aux démarcheurs téléphoniques.

Suite au rejet de l’Arcep, l’organisation avait introduit une requête devant le Conseil d’État… qui vient donc de la refuser. Ainsi, toutes les entreprises qui sollicitent des personnes par téléphone en masse doivent se plier au nouveau plan de numérotation, qu’elles soient dans l’énergie, la formation, la bancassurance ou les enquêtes d’opinion.

🔗 Pour aller plus loin : « Sondages par téléphone et démarchage téléphonique: les mêmes règles s'imposent dit le Conseil d'Etat » sur En Contact.

#3 Les services client français à la traîne sur l’omnicanalité et le helpdesk

Capterra a réalisé un benchmark très intéressant sur les pratiques des entreprises françaises en matière de service client. Spoiler : nous sommes derrière les Britanniques, les Australiens et les Indiens sur bien des aspects. On vous résume tout ça…

Les entreprises françaises privilégient encore largement l'email (82 %) et le téléphone (79 %) pour leur service client. Le recours au Live Chat reste limité (38 %, vs. 60 % au Royaume-Uni et 62 % en Inde), tout comme l’assistance via les réseaux sociaux (37 % en France contre 63 % au Royaume-Uni et 53 % en Australie). 

Dans le même sens, les services client français tournent majoritairement avec des logiciels de téléphonie (48 %) et de centre d'appels (41 %). Les helpdesk restent minoritaires (moins de 30 %), malgré leurs nombreux avantages : 

• Suivi précis des requêtes clients avec historique complet des interactions :
• Base de connaissances partagée pour résoudre rapidement les problèmes courants ;
• Réponses automatisées aux questions fréquentes ;
• Tableaux de bord en temps réel sur les temps de réponse et de résolution ;
• Attribution intelligente des tickets aux agents les plus qualifiés ;
• Intégration avec d'autres outils (CRM, facturation) pour une vue client à 360°, etc.

Enfin, 30 % des responsables français interrogés prévoient d’augmenter les effectifs de leur service client dans les 18 prochains mois. Le chiffre est encourageant, mais il reste largement inférieur aux prévisions mondiales (47 % en moyenne), avec des pics en Inde (76 %) et au Royaume-Uni (57 %).

🔗 Pour aller plus loin : « La France à la traîne sur l'utilisation des technologies pour son service client »

#4 L’Afrique consolide sa place d’eldorado de l’externalisation

Le secteur de l'externalisation des processus d'affaires (BPO) en Afrique connaît une croissance spectaculaire. Il emploie aujourd’hui plus de 1.2 million d'équivalents temps plein répartis dans plus de 400 centres de contact partout sur le continent.

Un nouveau rapport réalisé par le canadien CCI Global estime que les effectifs BPO en Afrique vont plus que doubler d'ici 2030. Cette forte croissance est notamment stimulée par « la demande croissante des entreprises mondiales en matière de service client externalisé ».

L'étude, menée conjointement avec le cabinet de recherche Everest Group, annonce la création de 1.5 million de nouveaux emplois dans le secteur dans les six prochaines années. L'Afrique du Sud, le Kenya et l'Égypte devraient en être les principaux bénéficiaires, juste devant des pôles émergents comme le Ghana, l'Éthiopie et le Rwanda (tous sont des pays anglophones ou qui utilisent largement l’anglais au quotidien).

Plusieurs facteurs stimulent cette dynamique, à commencer des coûts de main-d'œuvre jusqu'à 80 % inférieurs à ceux des marchés occidentaux. Aussi, près d’une entreprise sondée sur deux affirme que les gouvernements africains s'efforcent de créer un climat favorable aux affaires, notamment par le développement d’infrastructures, la formation professionnelle et des incitations fiscales. Mais l’Afrique peut surtout compter sur ses jeunes talents polyglottes pour séduire les entreprises qui envisagent l’externalisation.

🔗 Pour aller plus loin : « Africa’s outsourcing boom: young talent fuels industry growth » sur African Business.