Le taux d’occupation des conseillers dans un centre d’appels

Définition du taux d’occupation

Pour bien comprendre cet indicateur de productivité d’un centre d’appels, amusons-nous à décomposer l’heure de production :

• Heures payées au collaborateur ;
• Heures planifiées = heures payées - (congés payés + RTT + jours fériés) ;
• Heures travaillées ( heures loguées) = heures planifiées - absentéisme ;
• Heures de production = heures travaillées - (formation continue + réunion/brief management + pauses légales) ;
• Heures productives (ou heures de traitement du contact) = heures productives - temps d’attente (disponibilité entre deux contacts). 

Le taux d’occupation est le rapport entre les heures productives et les heures travaillées. 

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Exemple de calcul d’un taux d’occupation

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Prenons un exemple en partant depuis une base minute :

• Heures payées = 60 min ;

• Congés payés + jours fériés = 8 min

• Heures planifiées = 60 - 8 = 52 min ;

• Absentéisme = 5 min ;

=> Heures travaillées (ou heures de production) = 52 - 5 = 47 min ;

• Formation continue = 1 min ;
• Management = 2 min ;
• Pauses légales = 3 min ;

• Heures de production = 47 - (1 + 2 + 3) = 41 min ;

• Temps d’attente = 6 min ;

=> Heures productives = 41 - 6 min = 35 min.

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Prenons par exemple le cas d’une activité d’appels entrants :

Sur 60 minutes, le conseiller passera 47 minutes sur son lieu de travail, dont :

• 41 minutes assis à son poste, casque sur la tête, dont :
• 35 minutes en communication directe avec le client ;
• 6 minutes à attendre les appels entrants.

En revanche, sur 60 minutes, il faut prévoir son absence du lieu de travail de 13 minutes, dont 8 minutes pour ses vacances et 5 minutes pour son absentéisme (maladie, imprévus, etc.).

=> Le taux d’occupation étant le rapport entre les heures productives (casque sur les oreilles) et les heures travaillées (sur le lieu de travail), il s’élève à 87 % (41/47 = 0,87 = 87 %).

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Quel taux d’occupation viser pour un centre d’appel ?

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S’il bascule sous la barre des 70 %, la plateforme d’appels affiche un taux d’occupation de ses conseillers trop bas. La situation nécessite de gérer un sureffectif par rapport à l’activité ou de revoir la durée moyenne de traitement des appels (DMT). 

Inversement, un taux d’occupation flirtant avec le seuil de 100 % laisse entrevoir une surchauffe. Il devient alors primordial de savoir lire cet indicateur, en observant en détail ce qui ne fonctionne pas comme prévu. 

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Comment expliquer les variations du taux d’occupation ?

Pour expliquer la hausse ou la baisse du taux d’occupation, il faut reprendre les facteurs de l’équation. Si certains sont réglementés (congés, jours fériés, temps de pause), d’autres sont programmables (temps dédié à la formation, temps dédié aux réunions et au brief du manager). 

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L’absentéisme

Le taux d’absentéisme est un facteur explicatif. Bien qu’il n’entre pas directement dans le chiffrage du taux d’occupation des conseillers, il sert à calculer le nombre d’heures travaillées. Un taux d’absentéisme qui grimpe : le taux d’occupation explose. Un taux d’absentéisme moins élevé que prévu : le taux d’occupation diminue.

L’absentéisme est clairement une problématique majeure dans la gestion d’un call center. Son impact sur la rentabilité des opérations est immédiat et sensible. C’est tout le business model de l’activité et du choix de l’externalisation qui est altéré.  

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La qualité du travail

La qualité du travail des conseillers est un autre facteur à prendre en compte. Il faut alors plancher sur la durée moyenne de traitement d’un appel (DMT). 

Imaginons un effectif optimisé, que se passe-t-il si la DMT s’allonge ? Les conseillers passent plus de temps au téléphone. Le taux d’occupation explose. Le volume d’appels entrants prévu ne peut pas être traité, avec un risque d’augmentation d’appels entrants laissés en attente et un impact sur la satisfaction client, donc l’image de l’entreprise.

Il paraît évident que le taux d’occupation pourra connaître des variations en fonction de la maturité des agents. En phase de montée en compétences, un agent sera moins productif car il aura besoin de temps de formation et d’accompagnement plus important.

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Le volume des appels

Le taux d’occupation, indexé sur la DMT, implique de surveiller le volume des appels entrants. Si le staff est optimisé, que la qualité du travail des téléconseillers est au rendez-vous, un surplus d’appels peut dérégler le système mis en place. 

Là encore, la plateforme n’arrive pas à traiter un tel volume d’appels, le taux d’occupation explose. Le risque de surchauffe est une potentielle source d’absentéisme, de turn-over et de désengagement des téléconseillers. Une spirale négative ! 

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Quels sont les leviers d’optimisation du taux d’occupation ?  

Pour améliorer cet indicateur de productivité d’un call center, il faut jouer sur les trois leviers précédents :

1. Soigner l’absentéisme, en motivant les équipes grâce à un management de proximité ;
2. Porter une attention particulière à la DMT pour trouver le juste équilibre entre productivité et qualité
3. Réajuster les effectifs pour stabiliser la prise en charge des appels, afin que les conseillers ne soient ni en attente des appels ni en surcharge de travail.

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Par exemple, si vous avez un effectif trop fourni à cause d’un taux d’occupation trop bas, vous pouvez :

• Former les salariés pendant les temps morts ;
• Inciter les collaborateurs à prendre des congés ;
• Libérer les salariés plus tôt gracieusement ou récupérer les heures libérées ultérieurement ;
• Réduire le volume d’heures hebdomadaires planifiées, sous réserve de pouvoir légalement le faire bien sûr ;
• Utiliser les salariés sur d’autres tâches (back office, appels sortants, mail, chat, etc.)

Dans ce cas de figure, le prestataire doit éviter de payer des gens à ne rien faire, surtout si le mode de facturation choisi est le paiement à l’acte.

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Notre conseil pour piloter le taux d’occupation des conseillers

Plutôt que d’augmenter le taux d’occupation des équipes, on recommandera de l’optimiser. En effet, un taux d’occupation très proche de 100 % peut sembler idéal dans l’organisation du travail. En réalité, une marge est nécessaire pour éviter un épuisement des collaborateurs face à la charge de la tâche. 

C’est pour cela que nous prônons un taux moyen d’occupation des équipes pour des appels entrants, allant entre 85 % et 90 % (entre 65 % et 70 % pour des appels sortants). En deçà, la sous-utilisation des effectifs entraîne des pertes financières pour le prestataire et l’entreprise. Au-dessus, c’est le coût humain (turn-over, démotivation, désengagement, maladie) qui devient supérieur aux gains financiers.

Savoir lire un indicateur de productivité reste déterminant pour comprendre ce qu’il se passe dans un centre d’appels, surtout quand un KPI implique plusieurs variables. D’où l’utilisation en complément d’autres indicateurs de performance pour analyser la productivité d’un call center.

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