Écoles supérieures privées : comparatif du coût d’un service client en intérim vs. externalisé en France

Formation supérieure : les nombreux défis des services étudiants dans le privé

En 2023, le nombre d’étudiants dans le supérieur a baissé pour la première fois depuis 2007. Mais si le public enregistre une baisse de 3.1 %, le privé, lui, gagne 3.3 % pour atteindre 767 000 étudiants, soit plus de 26 % de l’ensemble des effectifs de l’enseignement supérieur (+5 points en 6 ans). 

L’engouement pour le privé complique la tâche des services administratifs des établissements qui doivent gérer toujours plus d’étudiants et d’entreprises partenaires.

1. L’émergence de méga-offres pédagogiques

« Les groupes privés affichent une santé insolente ». C’est la phrase introductive d’un rapport Xerfi sur le dynamisme de l’enseignement supérieur privé en France. 

Multiplication des écoles, partenariats avec les entreprises, parcours en digital learning, campus attractifs, semestres à l’étranger… les écoles supérieures jouent des coudes pour se démarquer dans un secteur fortement concurrentiel.

Pour mutualiser les ressources, gagner en notoriété et bénéficier d’économies d’échelles, le secteur s’est orienté vers une logique de groupe à travers des regroupements d’écoles en maillage national ou international sous une même bannière, avec plusieurs conséquences au niveau du service administratif.

Cette tendance se traduit par une méga-offre pédagogique et la multiplication des parcours, des infrastructures, des campus, du nombre d’enseignants, d’intervenants externes, d’entreprises partenaires et d’étudiants, etc. 

Ce constat pose un premier défi de taille pour les fonctions support des écoles, notamment au niveau de la gestion administrative au sens large (inscriptions, réinscriptions, suivi des étudiants, etc.).

2. L’engouement pour les formations en alternance

D’un autre côté, le retour de l’inflation et la stagnation (voire la baisse) du pouvoir d’achat des étudiants les orientent vers les parcours en alternance, fortement poussés par l’Etat et générateurs de revenu. En 2023, la France comptait environ 980 000 apprentis, soit plus du double qu’en 2018. 

Pour les écoles supérieures privées, l’alternance est donc une offre très attractive, mais qui met leurs services administratifs encore plus sous tension, car elle implique : 

• La coordination entre l’étudiant, l’école et l’entreprise ; 
• Un suivi administratif plus exigeant : contrats, évaluations, suivi de la présence… ;
• Les entreprises partenaires attendent une grande réactivité de la part des écoles d’où proviennent leurs alternants ;
• La recherche de nouvelles entreprises partenaires pour accueillir les alternants, etc.

3. La forte saisonnalité de l’enseignement supérieur

Les acteurs de la formation supérieure connaissent une très forte saisonnalité, de mai à fin octobre, pour inscrire et réinscrire les étudiants et accompagner la contractualisation des alternances. 

Cette saisonnalité ne leur permet pas de s’appuyer uniquement sur leurs ressources internes. Le recours à des ressources externes supplémentaires est donc la règle, avec tous les inconvénients qui accompagnent cette organisation : recrutement chronophage, turnover, formation, coaching… sans oublier que les équipes supplétives ne sont pas toujours efficaces, car il s’agit le plus souvent de stagiaires et d’intérimaires peu expérimentés et/ou peu formés au métier. 

L’externalisation des services étudiants : quel intérêt pour les écoles supérieures ?

Pour toutes les raisons citées plus haut, les acteurs de l’enseignement privé sont de plus en plus nombreux à envisager l’externalisation de tout ou partie de leurs services étudiants. 

Il faut dire que cette approche permet de : 

• Mieux gérer la saisonnalité en étant plus réactif sur la période à fort enjeu (inscriptions et réinscriptions) ;
• Bénéficier de l’expertise de conseillers spécialisés dans le service aux étudiants et aux entreprises ;
• Déléguer les fonctions support pour se concentrer sur son cœur de métier, à savoir la qualité de l’offre pédagogique, le développement de nouveaux programmes et les partenariats stratégiques ;
• Réduire les coûts liés au personnel au sens large : recrutement, intérim, charges sociales, formation, infrastructure technologique, espaces de bureau, etc.

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Voici un exemple concret pour illustrer le quatrième avantage.

Analyse comparative : intérim vs. service client externalisé

Prenons l’exemple d’une école supérieure privée qui dispose de 20 conseillers salariés. Pendant le pic d’activité, elle doit se doter de ressources supplémentaires. Elle doit arbitrer entre deux options : 

• Faire travailler 30 intérimaires en France ;
• Faire appel à un centre d’appels externe en France.

Option 1 : recourir à l’intérim en France

Salaire et charges

• Salaire brut mensuel par intérimaire = 1 780 € ;
• Pour 30 intérimaires pendant 6 mois = 1 780 x 30 x 6 = 320 400 €

Formation 

• Estimons le coût horaire pour un intérimaire à 11.65 € ;
• Coût de la formation par intérimaire = 35 h x 11.65 € = 408 € ;
• Formation pour 30 intérimaires = 408 x 30 = 12 240 €

Recrutement de trois managers en intérim

• Salaire mensuel brut par manager = 2 400 €
• Salaire mensuel brut de 3 managers sur 6 mois = 2 400 x 3 x 6 = 43 200 €

Frais d'agence d'intérim

• 100 % du salaire brut total (managers compris) = 320 400 + 43 200 = 363 600 €.

Coûts indirects

• Coût RH pour les recrutements : pour simplifier, estimons ce coût à un mois de salaire chargé de 4 500 € ;
• Coût du turnover et de l’absentéisme : pour simplifier, estimons ce coût à 10 % du coût salarial total (managers compris), soit (320 400 + 43 200) x 10 % = 36 360 € ;
• Coût de la montée en compétences = 2 mois : pour simplifier, disons que les intérimaires sont opérationnels à 50 % le premier mois, et 75 % le deuxième mois. Rappelons que le salaire total mensuel des 30 intérimaires est de 53 400 €. Chiffrons le manque de productivité : some text
  • Un manque de productivité de 50 % le premier mois = 53 400 € x 50 % = 26 700 €
  • Un manque de productivité de 25 % le deuxième mois = 53 400 € x 25 % = 13 350 €.
  • Une manque de productivité total de 40 050 €

Coût total de l’option 1 = 820 350 €.

Option 2 : externaliser en France

Dans ce scénario, l’école n’aura besoin que de 24 conseillers (plutôt que 30) : ils sont mieux formés, plus expérimentés et donc plus productifs.

• Coût de production mensuel total (tout inclus pour 24 conseillers) = 32 x 150 € x 24 = 115 200 €
• Sur 6 mois = 115 200 x 6 = 691 200 € ;
• Formation pour 24 conseillers, sachant que la formation dure 35 heures, et que le coût horaire par agent est de 29 € : 35 h x 29 € x 24 = 24 360 € ;
• Coût de set up : 3 000 € ;
• Coût mensuel de gestion interne (salaire chargé d’un manager à mi-temps) = 1 700 € ;
• Sur 6 mois = 1 700 x 6 = 10 200 €
• Coût de la montée en compétences = 1 mois (plutôt que deux), car les conseillers sont plus expérimentés et mieux formés. Disons qu’ils seront opérationnels à 50 % le premier mois, ce qui donne un manque de productivité de 115 200 x 50 % = 57 600 €.

Coût total de l’option 2 = 786 360 €.

Tableau comparatif des deux options

Ce qu’il faut retenir…

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l'externalisation n’implique pas systématiquement une baisse flagrante des coûts du service client. Dans notre exemple, la différence avec l’intérim se limite à 4 % en faveur de l'externalisation.

En réalité, les coûts dépendent de la localisation du centre de contact (plus on s’éloigne, plus le prix baisse), des compétences et profils recherchés, du niveau d'agilité demandé, etc. 

Mais l’analyse ne doit pas se limiter aux coûts de la main-d'œuvre, car l’externalisation apporte d’autres bénéfices : 

• L'infrastructure et une bonne partie de l'organisation sont prises en charge par le centre de contact externe, ce qui représente un gain de temps et d'efforts considérable (sans oublier la charge mentale) ;
• La gestion RH (recrutement, formation, absentéisme, turnover) est déléguée au centre de contact. Vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier pour stimuler votre croissance ;
• Vous travaillez avec des équipes mieux formées et/ou plus expérimentées, avec un intérêt évident pour votre activité.