Revue de presse #4 : une enquête Odoxa étrille les chatbots, Microsoft lance Copilot pour le service client et l’État lance l’appli SignalConso

Quoi de neuf dans le monde du service client et des centres d’appels ? La rédaction de Call of Success vous propose sa revue de presse bimensuelle pour vous mettre à la page. C’est parti !

#1 L’Etat lance l’appli de service client SignalConso 

Une livraison qui n’arrive jamais, un remboursement qui traîne depuis des mois, une suspicion d’arnaque… L’État, par l’intermédiaire de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), a décliné l’outil SignalConso sur une application mobile gratuite.

Concrètement, les consommateurs français peuvent désormais épingler une entreprise ou un professionnel dont le service client fait preuve de négligence ou de mauvaise volonté face aux requêtes des clients. Ces derniers pourront obtenir une réponse à leur questionnement ou, à défaut, faire un signalement qui sera traité par la répression des fraudes. 

À noter : SignalConso intègre désormais une rubrique dédiée au démarchage abusif. Les consommateurs qui font l’objet d’appels indésirables incessants, de démarchage SMS malgré Bloctel et de tout type de spam peuvent alerter la DGCCRF en quelques clics. 

👉 Pour aller plus loin : le portail SignalConso, « un service public pour les consommateurs ». 

#2 Les Français très insatisfaits des chatbots de service client (Odoxa)

Seul un Français sur deux se sent « bien considéré » lorsqu’il contacte un service client, et 62 % déplorent la lenteur de la prise en charge avec un temps d’attente trop long. C’est en tout cas ce que révèle une étude Odoxa pour Kiamo publiée fin février 2024.

Mais si ce sondage est massivement relayé dans la presse, y compris à l’international, c’est pour le tableau qu’il dresse de l’IA dans le service client : trois Français sur quatre « n’ont pas du tout confiance » dans les chatbots, et 79 % ne souhaitent pas avoir affaire à des callbots. 

Pour l’écrasante majorité d’entre eux (70 %), seuls les conseillers humains joignables par téléphone sont « crédibles ». Forcément, deux tiers des Français disent avoir « une mauvaise image » des entreprises qui gèrent les demandes de leurs clients via des outils automatisés et de l’IA.

👉 Pour aller plus loin : « Services clients automatisés : les Français très insatisfaits de l’usage actuel des chatbots » sur Odoxa.fr.

#3 La concentration des acteurs du centre de contact externalisé s’accélère

L’année 2022 avait été marquée par des rapprochements dans le haut du classement des outsourceurs, avec la fusion de Konecta et Comdata puis le rachat de Coriolis par Intelcia. 

La tendance s’est poursuivie en 2023 avec la fusion entre Webhelp et Concentrix puis le rachat de Majorel par Teleperformance.

« Dans tous les métiers de coûts fixes, il y a une prime à la taille critique. Les rapprochements permettent d'optimiser les synergies et de contrer les difficultés de recrutement sur les bassins d'emploi les plus proches. Les outsourceurs doivent aussi grandir s'ils veulent aller chercher les acteurs mondiaux qui ont de plus en plus recours à la relation client externalisée », explique Laurent Vagneur, associé EY, en marge du baromètre des centres de contact externalisés réalisé par son cabinet.

👉 Pour aller plus loin : « Outsourcing : une filière agile et innovante, en pleine transformation » sur Relation Client Mag.

#4 Microsoft lance Copilot pour les agents du service client

Microsoft vient de dévoiler une version d’essai de Copilot dans Azure Operator Insights. L’outil écoute les appels en temps réel, assimile les échanges et formule des recommandations à l’opérateur au fil de la conversation.

« Plutôt que de simuler un interlocuteur humain lors des appels du service client, Copilot aide les agents à comprendre les enjeux et facilite leur prise de décision », explique MS Power User, célèbre blog spécialisé dans les produits Microsoft.

Cette annonce coïncide avec le lancement de Call Protection, une solution qui mobilise l’IA pour identifier les appels indésirables et alerter l’utilisateur pendant la conversation par un message audio ou un avertissement sur l’écran.

👉 Pour aller plus loin : la page produit « Azure Operator Insights » sur le site de Microsoft.

#5 Le marché de la seconde main prospère… mais les consommateurs veulent pouvoir compter sur un service client

Le journal Les Echos évoque « la folie de la seconde main », avec un chiffre dithyrambique : sur les 34 milliards que pèse le secteur à l’échelle mondiale, 7 milliards sont générés en France, soit plus de 20 %. 

En 2023, trois Français sur quatre ont acheté au moins un produit d’occasion. Ils voient la seconde main comme « l’occasion de consommer malgré l’inflation tout en ayant un réel impact sur l’environnement ».

La mode et les produits culturels caracolent en tête des secteurs concernés, puisqu’ils drainent respectivement 48 % et 45 % des ventes de produits d’occasion.

L’attrait pour la seconde main n’est pas près de faiblir… pour peu que les acteurs de la filière répondent favorablement à trois grandes demandes des consommateurs : 

1. Pour 74 % d’entre eux, la disponibilité d’un service client est « un facteur déterminant pour opter davantage pour la seconde main ». Ils veulent être assistés en cas de problème lors de l’achat et bénéficier d’une garantie pour les appareils électroménagers d’occasion.
2. Pour 67 % des consommateurs, la possibilité de retourner le produit conditionne l’achat d’occasion ;
3. Enfin, 53 % veulent que le produit leur soit livré à domicile, notamment à l’étage lorsque le colis est volumineux (électroménager et meubles notamment).

👉 Pour aller plus loin : « 74% des Français plébiscitent un service client en cas de problème » sur Relation Client Mag.