Multicanal

Le terme "multicanal" se réfère à la capacité d'une entreprise à offrir un support ou une assistance à ses clients via plusieurs canaux de communication. Ces canaux peuvent inclure, entre autres :

• la voix (appels téléphoniques),
• les emails,
• le chat en direct,
• les réseaux sociaux,
• les messages texte (SMS),
• et parfois même les applications de messagerie instantanée.

L'objectif du multicanal dans un centre d'appels est de permettre aux clients de choisir le canal qui leur convient le mieux pour interagir avec l'entreprise. Certains clients préfèrent peut-être parler à un représentant par téléphone, tandis que d'autres peuvent préférer utiliser le chat en ligne ou envoyer un courriel. En offrant plusieurs options, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client en s'adaptant aux préférences individuelles et en facilitant la communication.

Le multicanal est souvent comparé au terme "omnicanal", qui va au-delà en intégrant de manière transparente les informations et les interactions sur tous les canaux, offrant ainsi une expérience cohérente et fluide, peu importe le canal choisi par le client. L'omnicanalité vise à créer une continuité dans la communication et à permettre une transition sans heurts d'un canal à l'autre.