QSL : Qualité de Service Linéaire ou l’adhérence

La QSL signifie "Qualité de Service Linéaire" et se réfère au pourcentage de tranches horaires au cours desquelles la Qualité de Service (QS) a atteint ou dépassé l'objectif défini sur l'ensemble des tranches horaires travaillées.

Pour clarifier davantage :

1. Qualité de Service (QS) : La QS est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure la capacité d'un centre de contacts à répondre aux demandes des clients dans un délai spécifié ou selon des critères de qualité prédéfinis. Elle peut être exprimée en termes de taux de réponse dans un certain laps de temps ou en termes de qualité des réponses fournies aux clients.
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2. Qualité Prévisionnelle : La qualité prévisionnelle fait référence à la qualité du service telle qu'elle est prévue ou anticipée avant le début des opérations. Elle peut être basée sur des prévisions de charge de travail, des objectifs de temps de réponse, des niveaux de satisfaction client cibles, etc.
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3. Qualité d'Engagement (QE) : La qualité engagée mesure la capacité du centre de contacts à tenir ses engagements en matière de qualité de service, tels qu'ils ont été définis dans les prévisions ou les objectifs. Cela signifie que le centre s'engage à fournir un certain niveau de qualité et doit ensuite mesurer s'il a respecté ces engagements.
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4. Qualité de Service Linéaire (QSL) : La QSL évalue le pourcentage de tranches horaires au cours desquelles la QS a atteint ou dépassé l'objectif défini. Si la QS est inférieure à l'objectif, la qualité prévisionnelle est examinée. Si la qualité prévisionnelle est supérieure à un seuil spécifique, alors le centre de contacts doit vérifier s'il a tenu ses engagements en matière de qualité (QE).

La QSL est un indicateur qui permet de surveiller la performance de la qualité de service de manière continue, en tenant compte à la fois des prévisions et des engagements pris par le centre de contacts. Cela permet d'identifier les moments où la qualité de service est conforme aux attentes et ceux où des ajustements ou des améliorations sont nécessaires pour maintenir ou améliorer la performance globale.

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