Comment mettre en place des séances de calibrage pour votre call center ?

En quoi consiste une séance de calibrage ?

Une séance de calibrage réunit l’ensemble des managers du call center. Ces ateliers d’étalonnage des divers évaluateurs ont plusieurs vertus, même si leur ligne directrice consiste à aligner le niveau d’exigence entre le donneur d’ordre et le prestataire.

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Les objectifs

En tant qu’instance de pilotage d’un call center, un atelier d’étalonnage poursuit plusieurs objectifs :

• Être attentif à ce que la mesure soit homogène entre chaque évaluateur sinon l’exercice devient inutile et l’analyse impossible 
• S’assurer d’une bonne compréhension des attendus 
• Dessiner le référentiel de la relation client
• Identifier les besoins en formation des managers et collaborateurs
• Challenger les procédures internes par rapport aux informations collectées
  

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Parler le même langage d’exigence

Au-delà du simple monitoring de la qualité, les séances de calibrage vous permettront d’harmoniser votre niveau d’exigence avec celui des managers de plateau. Elles permettent d’avoir un socle commun, de parler le même langage. 

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Comment se déroule une séance de calibrage ?

Pour calibrer une séance de double écoute, tous les acteurs se réunissent, écoutent l’appel et confrontent leur notation à partir d’une grille d’évaluation. Chacun exprime son ressenti au sujet de l’appel et compare son point de vue.

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Les participants

Une séance de calibrage rassemble les évaluateurs du prestataire externe à savoir :

• Les chefs du plateau 
• Les superviseurs 
• Les formateurs 
• Les coachs qualité

Le donneur d’ordre est bien évidemment représenté par le pilote de prestataire. Vous avez l’occasion de communiquer sur le niveau d’exigence attendu et de constater les résultats suite aux différentes mesures d’accompagnement mises en place. 

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Les étapes de la séance

Tous les ateliers d’étalonnage ne doivent pas forcément suivre les mêmes étapes, mais l’essentiel de la séance est toujours identique.

1. Les participants écoutent un appel qui peut être enregistré, en live ou un mixte des deux.
2. Chacun évalue l’appel en tenant compte de la grille d’analyse commune préalablement étudiée et établie.
3. Le debrief confronte les évaluations. La parole est d’abord donnée aux managers du plateau, puis au représentant du donneur d’ordre.
4. L’évaluation s’exprime sous la forme d’une phrase du type « Je trouve l’appel bon/moyen/mauvais ».
5. Chaque participant étaye son évaluation en indiquant ce qui fonctionne pour lui, et ce qui ne va pas. Il attribue alors une note

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Lorsque chacun s’est exprimé et a donné sa note, le travail consiste à voir si les évaluations convergent ou non. Si c’est le cas, alors tout le monde a ressenti la même chose et a qualifié l’appel à l’identique. Pas de souci. Si ce n’est pas le cas, le travail se poursuit pour comprendre ces écarts, sachant que l’objectif des séances de calibrage reste d’aligner le travail du prestataire avec les exigences du donneur d’ordre.

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La durée et la fréquence

La durée d’une séance permet d’évaluer 3 à 4 appels en moyenne (en fonction de la DMT), soit une réunion d’environ 1 h.

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L’animation d’une séance de calibrage

La réussite d’un atelier de calibrage est suspendue à la qualité de son animation. Rappelons que ce rôle incombe au donneur d’ordre. D’où une préparation en amont sans faille.

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Faire vivre le débat

Chaque note est débattue. L’animateur peut convenir d’articuler les échanges selon :

1. Les items de la grille d’évaluation 
2. Les aspects relatifs à :

• La qualité de la relation client 
• La pertinence de la réponse 
• L’application des procédures 
• La gestion de l’interaction

L’animateur doit veiller à interroger tous les participants afin que chacun s’exprime. Outre le fait d’entretenir la dynamique de groupe et l’émulation, l’objectif demeure de comprendre comment chacun appréhende le référentiel et le traduit sur le terrain.

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Les conclusions

Il ne faut jamais perdre de vue l’objectif premier : transmettre correctement à l’ensemble des managers la qualité de discours attendue par l’entreprise. Au fil des séances de calibrage les écarts de notations entre le donneur d’ordre et le prestataire doivent diminuer et tendre vers zéro.

Chaque séance de calibrage permet donc de :

• Repérer les écarts entre les évaluateurs et mettre en place des plans d’accompagnement pour ceux qui se positionnent le plus à distance de la moyenne. 
• Identifier les dysfonctionnements et les limites du référentiel ce qui permet d’ajouter ou de supprimer un point d’arbitrage.
• Garantir un retour pour les conseillers audités avec un debrief personnalisé pour chaque contact calibré.

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Les biais à éviter

Les résultats des séances de calibrage doivent éviter certains biais faussant l’analyse :

• Laisser une marge d’interprétation trop importante à cause d’attendus trop flous ou mal communiqués. 
• Récompenser le conseiller pour ses efforts plutôt que de traiter avant tout le contact calibré. Exemple : le manager évalue un contact conforme pour mettre en valeur le travail d’un agent qu’il suit au quotidien.
• Distordre les notes à cause d’un manque de connaissances des process.

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Notre conseil

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