Comment bien gérer les débordements dans un centre d’appels entrants ?

Débordement d’appels : définition 

La vie d’un centre d’appels n’est pas un long fleuve tranquille. Les équipes de production font face à une forte variation des volumes de demandes clients et se retrouvent parfois dans des situations complexes lorsque les sollicitations clients se multiplient. 

Lorsque le call center n’arrive plus à traiter tous les appels, on parle alors de débordement.

Les clients ou les prospects cherchent à contacter la marque, mais n’y parviennent pas, ou alors y arrivent, après avoir usé de beaucoup de patience. Cela génère de l’insatisfaction. Les commerciaux ratent des ventes. Le service client ne fait plus son travail avec efficacité et sérénité. C’est une situation de crise.

L’entreprise concède des pertes de revenus. Les équipes de production s’épuisent. Le mécontentement des clients s’accroît et l’image de marque en pâtit. Bref, se laisser déborder est une étape à bannir, d’autant plus que le risque peut être anticipé par une stratégie ajustée dans le pilotage et le management du call center. 

Il convient tout d’abord de bien comprendre les raisons de ces submersions. 

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Call center : les causes d’un débordement 

Les situations de débordement d’appels peuvent avoir quatre origines (parfois concomitantes).

1. Un facteur exogène, ponctuel

Une panne technique ou un dysfonctionnement majeur dans les process entraîne un questionnement des clients, donc une hausse ponctuelle, mais inattendue du volume des appels. Si l’entreprise n’a pas anticipé ce cas de figure, elle se retrouve noyée sous les requêtes.

Exemples : 

• Le transporteur fait faillite, vos commandes partent toutes avec 3 semaines de retard => tous les clients vous contactent pour faire une réclamation
• Le site internet est indisponible pendant 4h => les prospects contactent le service commercial pour passer commande
• Un produit de la gamme est défectueux => tous les usagers contactent le service après-vente

2. Un effet de saisonnalité

Beaucoup d’activités sont cycliques : elles connaissent des creux et des pics d’activités. Si l’entreprise fait une erreur dans le calcul de ses prévisions d’appels  ou si elle a des difficultés à planifier au mieux ses équipes de production en fonction des prévisions d’appels, elle peut parfois se retrouver un sous-effectif.

Le poids des mois, des jours et des heures peut fortement varier et il est loin d’être évident de prévoir le bon niveau de staffing en fonction des prévisions d’appels. 

D’autant plus que les prévisions ne sont pas une science exacte.

Exemples :

• Une société qui vend du mobilier de jardin réalise 80% de son chiffre d’affaires entre mars et septembre. 
• Un service technique BtoC est beaucoup plus sollicité le soir et le weekend qu’en journée.

3. Une hausse temporaire d’activité

Une entreprise fait également face à une hausse des sollicitations prospects et clients en fonction du plan marketing et commercial. C’est le cas par exemple suite au lancement d’un nouveau produit, accompagné d’une campagne marketing intense. L’effet souhaité est d’attirer des prospects pour qu’ils achètent les produits et services proposés. Dans cette phase, le centre d’appels est fortement sollicité, avec des pics d’activité majeurs et peut vite se retrouver noyé par le volume de requêtes.

Même constat lors d’événements particuliers (soldes, Blackfriday, Noël, etc.) qui génèrent des ventes, donc des demandes d’informations sur les stocks, les modes de livraison, la facturation, le service client, les garanties, etc. 

Ne pas faire face à cette forte augmentation des demandes clients est très néfaste pour l’entreprise.

4. Une baisse de productivité du call center 

Pour adapter la planification des ressources sur un centre d’appels au prévisionnel de flux, les managers se basent sur plusieurs hypothèses:

• Le taux d’occupation
• La DMT
• Le taux d’absentéisme
• Le taux de turn over

Si ces hypothèses ne sont pas confirmées, cela peut avoir un impact fort sur la capacité du call center à traiter les demandes des prospects et clients.

Exemples :

• Une hausse temporaire du taux d’absentéisme en raison du covid
• Une hausse de la DMT en raison de l’intégration de nouveaux conseillers

Éviter les débordements pour ne pas dégrader la satisfaction client

La gestion des débordements est essentielle pour plusieurs raisons :

• Un appel non décroché est un vecteur de frustrations important chez les clients. Entre l’échec de l’appel et les délais d’attente qui s’allongent, la menace sur la qualité de l’expérience client est réelle. Pire, c’est l’image de votre marque et de votre professionnalisme qui se trouve affectée 
• Un prospect qui ne parvient pas à joindre un call center saturé, c’est une opportunité commerciale qui s’échappe. Au lieu d’accroître ses revenus, l’entreprise passe à côté de clients qui ne reviendront peut-être jamais, échaudés par cette mauvaise expérience 
• Une saturation des équipes avec des agents submergés par les appels à traiter. Leur taux d’occupation grimpe en flèche. Ils sont privés de moments de respiration entre deux appels et glissent vers un épuisement. Leur charge de travail les rend moins agréables avec les clients, faisant encore perdre des points de satisfaction client (CSAT) 
• La création d’une boucle d’appels itérative fonctionne comme une spirale négative. Les clients appellent. Personne ne décroche. Ils rappellent alors ultérieurement, etc. En ne traitant pas l’appel pour désengorger la plateforme téléphonique, on prend le risque d’une congestion durable, par des appels réitérés d’interlocuteurs qui ne trouvent pas de réponses à leurs questions.

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Les solutions aux problèmes d’engorgement des call centers

Il existe plusieurs leviers pour éviter les débordements d’appels et mieux les gérer :

• Dimensionner correctement son centre d’appels. L’entreprise doit veiller à avoir un bon prévisionnel au départ, notamment en analysant l’historique. Le résultat garantit une planification et une répartition optimales des effectifs du centre d’appels (le bon nombre au bon moment). 

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• S’appuyer sur une équipe supplétive externe. L’entreprise s’appuie sur un prestataire externe pour traiter tout ou partie de ses contacts. En externalisation, l’entreprise gagne en souplesse et en agilité. La gestion des pics d’appels et de la saisonnalité est facilitée car les débordements d’appels basculent directement chez le prestataire. 

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• Mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) solide. L’objectif est de mieux répartir les clients en fonction des motifs d’appels. Le débordement se transforme alors en déversement. Des agents moins occupés sur certaines requêtes sont mobilisés afin de prêter main-forte à d’autres équipes en difficulté.

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• Exploiter des outils de selfcare. Le chatbot vocal permet par exemple de répondre à des demandes simples, libérant ainsi du temps pour les agents. L’entreprise peut aussi installer un dispositif de call back. Le client choisit alors d’être rappelé par le centre d’appels sous 24 h à 48 h. Son temps d’attente est limité et le ressenti d’avoir été traité personnellement peut bonifier son expérience client.

Notre conseil pour gérer les débordements

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