Quelles obligations réglementaires pour la vente par téléphone en France ?

Démarchage téléphonique : les règles à respecter

La prospection par téléphone est une pratique commerciale qui se traduit par un appel téléphonique auprès de clients ou de prospects avec l’intention de vendre un service ou d’avoir un rendez-vous pour une future vente.

Cette technique intrusive peut s’avérer efficace. Toutefois, à cause de la hausse des pratiques frauduleuses et des appels non désirés, les particuliers sont agacés, voire furieux.

Le législateur a donc établi une réglementation pour encadrer le démarchage téléphonique BtoC. Un véritable code de conduite permet au consommateur de bloquer cette catégorie d’appels.

Averti, l’appelant tient à jour un fichier de prospects avec les plages horaires autorisées par les clients pour recevoir ce type d’appels. C’est désormais la seule solution pour programmer un plan d’appels téléphoniques pour un Call Center.

Un particulier peut même choisir de bannir le démarchage téléphonique en inscrivant son numéro sur BLOCTEL. Un centre d’appels sortants ne peut plus le joindre, sauf si des relations contractuelles existent déjà entre lui et l’entreprise.

Démarchage téléphonique : comprendre BLOCTEL

BLOCTEL est le service national d'opposition au démarchage téléphonique, mis en place par le gouvernement en 2016. Il permet aux consommateurs de s'inscrire gratuitement sur une liste d'opposition pour ne plus recevoir d'appels commerciaux non sollicités… du moins en théorie. Une fois inscrit, le numéro de téléphone est protégé pendant trois ans, renouvelables.

Les professionnels qui pratiquent le démarchage téléphonique sont légalement tenus de consulter cette liste et d'en retirer les numéros inscrits avant toute campagne d'appels. Le non-respect de cette obligation est passible de sanctions financières importantes (on le verra plus loin).

Cependant, BLOCTEL ne bloque pas tous les appels. Les entreprises avec lesquelles le consommateur est lié par un contrat à durée déterminée ou indéterminée en cours peuvent continuer à l'appeler. Il peut s’agir d’un : 

• contrat de service à exécution successive ou étalée dans le temps ;
• contrat de service à durée indéterminée qui ne s’éteint qu’en cas de résiliation ;
• contrat à durée déterminée en cours.

De même, certains secteurs comme les instituts de sondage, les associations caritatives ou les partis politiques ne sont pas concernés par cette interdiction. C’est également le cas des professionnels qui commercialisent des journaux, des périodiques ou des magazines.

Dans la page consacrée à BLOCTEL, le gouvernement explique que les professionnels peuvent contacter le consommateur s’il a consenti à cet appel dans les conditions cumulatives suivantes :

• Il a été informé de manière claire et lisible avant d’avoir saisi ses coordonnées de la possibilité d’être rappelé par la société (ou par un tiers qui agit pour son compte) ;
• L’appel ne doit concerner que le produit pour lequel il a accepté d’être contacté ;
• Ce consentement doit être recueilli spécifiquement pour l’émission d’appels téléphoniques (et non un terme vague comme « communication » ou « prise de contact ») ;
• Le rappel doit intervenir dans un délai raisonnable après l’opt-in, sauf mention contraire de la part du consommateur.

L'efficacité de BLOCTEL est régulièrement remise en question, notamment en raison de la persistance des appels indésirables. Il reste toutefois le principal outil légal à disposition des consommateurs pour limiter le démarchage téléphonique non sollicité.

Côté entreprise, chaque service commercial doit signaler sa campagne de prospection téléphonique au service BLOCTEL avant l’opération. Ce signalement doit être renouvelé chaque mois si la téléprospection s’étend sur plus de 30 jours.

BLOCTEL : ce qui a changé le 1^er mars 2023

Au 1^er mars 2023, d'autres contraintes sont venues s'ajouter, que le prospect soit inscrit au dispositif BLOCTEL ou non :

• Le démarchage téléphonique est autorisé du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Il est interdit le samedi, dimanche et jours fériés ;
• Le consommateur ne pourra pas être sollicité plus de 4 fois dans le mois (période de 30 jours calendaires) par le même professionnel (ou par une personne agissant pour son compte) ;
• Lors de l'échange téléphonique, si le consommateur s'oppose au démarchage, il faudra s'abstenir de le recontacter pendant 60 jours calendaires révolus.

‍

Démarchage téléphonique : une responsabilité engagée pour le professionnel

Notez que la location ou la vente de fichiers comportant des coordonnées téléphoniques de personnes inscrites au dispositif BLOCTEL est interdite. Dès qu’un fichier de prospection commerciale est enrichi ou mis à disposition d’un autre professionnel, BLOCTEL doit être saisi afin que le service s’assure de sa conformité ( L’utilisation de ce service est payante).

Une entreprise n’a pas le droit de demander à un tiers de souscrire un contrat avec BLOCTEL pour son compte. Elle doit impérativement le faire directement avec le service, car elle seule engage sa responsabilité devant la législation. En revanche, l’entreprise a le droit de confier à un call center externe le traitement à condition qu’elle ait souscrit un compte auprès de BLOCTEL et payé elle-même, ce qui engage sa responsabilité face à d’éventuelles fraudes ou abus.

‍Quelles sont les sanctions encourues pour les centres d’appels fautifs ?

Le non-respect des obligations réglementaires dans la vente par téléphone aux particuliers est sanctionné par la loi. La peine administrative s’élève :

• à 75 000 euros pour une personne physique ;
• à 375 000 euros pour une personne morale.

‍Ce sont les agents de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) qui surveillent le respect des obligations. Ils ont la possibilité de récupérer tout renseignement utile auprès de l’entité qui gère la liste d’opposition..

Au premier semestre 2024, deux condamnations pour démarchage téléphonique ont été massivement relayées par la presse : 

• En mars 2024, une entreprise française spécialisée dans le démarchage téléphonique a écopé d’une amende salée de 310 000 euros pour avoir utilisé les données des usagers sans leur consentement préalable ;
• En avril 2024, une entreprise française spécialisée dans la réparation, le reconditionnement et la revente de produits électroniques, a été condamnée à hauteur de 525 000 euros par la CNIL pour utilisation de données personnelles sans consentement préalable. L’entreprise a d’ailleurs mis la clé sous le paillasson après cette condamnation.

Vente par téléphone : quels sont les abonnements BLOCTEL ?

Plusieurs formules d’abonnement annuel sont mises en place pour les entreprises. Leur tarif est fixé par arrêté ministériel et peut donc évoluer. Le passage d’une formule à l’autre dépend du volume de sollicitations du service et de la taille des fichiers soumis.

Il est parfaitement possible de prendre simultanément ou successivement plusieurs abonnements annuels. En revanche, seule la souscription d’une formule supérieure est possible. D’où l’intérêt de bien prévoir ses besoins, quitte à commencer par un abonnement inférieur pour ajuster par la suite. Notez qu’un abonnement prend fin à date anniversaire.

Vente d’assurance par téléphone : ce qui a changé depuis avril 2022

La loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance, et du courtage en opérations de banque et en services de paiement, impose de nouvelles obligations réglementaires pour le démarchage téléphonique auprès de particuliers. Ajoutées au Code des Assurances, elles impliquent :

• d’avoir l'accord explicite du prospect dès le début de la discussion, et d’y mettre fin si l'interlocuteur déclare son opposition. Le cas échéant, le courtier ne doit plus lui téléphoner ;
• d’informer l’interlocuteur qu’il peut résilier son contrat en souscrivant un nouveau à condition que les mentions soient identiques ;
• de transmettre l’ensemble des documents liés au contrat avant de le conclure, et s’assurer de leur bonne réception ;
• de patienter 24 heures entre la réception des documents et tout nouveau contact téléphonique
• de recueillir une signature électronique ou manuscrite (un accord oral ne suffit pas) ;
• d’envoyer l’ensemble des documents relatifs à la signature du contrat, ses dates de validité et ses modalités de résiliation ;
• de garder et de sécuriser durant deux ans le ou les enregistrements des échanges téléphoniques ayant amené à la souscription, de manière à disposer d’une preuve en cas de contestation.

‍

En cas de non-respect des obligations réglementaires, le professionnel risque une amende financière pouvant aller jusqu’à 1500 euros.

Notre principal conseil est évidemment de respecter le cadre légal même si les obligations sont contraignantes pour mener une campagne de prospection téléphonique. Les agents de votre centre d’appels sortants doivent être formés et informés de ces procédures afin de ne pas se mettre en faute. 

Le démarchage est une technique commerciale intrusive de plus en plus rejetée par les clients. Une mauvaise image provoquée par cette expérience négative de votre prospect peut rapidement ternir votre enseigne, avec des conséquences lourdes sur votre chiffre d’affaires. Vous devez donc en tenir compte dans votre stratégie.

À vous de mettre en place des techniques afin d’obtenir le consentement de vos interlocuteurs. Réfléchissez aussi au périmètre de votre campagne outbound BtoC en allant chercher des perspectives dans l’omnicanal. En effet, le boom du numérique et l’hyperconnexion des prospects ouvrent d’autres portes qui permettent de faire avec l’obstacle BLOCTEL.