Revue de presse #13 : la bancassurance à la conquête de la génération Z, les Call Centers à la rescousse des patients et des internautes

#1 La bancassurance, à la conquête de la Génération Z

La France compte 8,2 millions de jeunes issus de la Génération Z, nés entre 2000 et 2009. Cette génération hyperconnectée, qui n’a quasiment pas connu la vie sans smartphone (le premier iPhone a vu le jour en 2007), commence tout juste à consommer des produits bancaires et assurantiels. Elle fait donc logiquement l’objet d’une campagne de séduction massive de la part des acteurs du secteur. 

Mais quels sont les critères des Zoomers lorsqu’il s’agit de choisir sa banque ou son assureur ? La dernière édition du Podium de la Relation Client, réalisée conjointement par BearingPoint et Kantar, nous livre des éléments de réponse.

En 2023, cette population a passé, en moyenne, un peu plus de 5 heures par jour devant son smartphone. C’est donc tout naturellement qu’elle valorise « la cohérence multicanal » des marques pour faire son choix, un critère qui figure en troisième position pour les 19 – 29 ans (vs. 12^e place toutes catégories d’âge confondues). Les acteurs du secteur doivent donc mettre à niveau leurs centres de contact pour gérer l’omnicanalité à la hauteur des attentes de cette cible.

Ensuite, la Génération Z est beaucoup plus exigeante sur la qualité de la relation client, « qu’elle note en moyenne de manière plus sévère » par rapport aux plus de 50 ans. 

Naturellement, ce segment valorise l’autonomie et la transparence, ce qui explique l’engouement pour les acteurs bancaires numériques (ou néo-banques). La Génération Z exprime aussi un besoin d’accompagnement pour comprendre (notamment les contrats d’assurance) et montre une certaine volatilité, dans la mesure où les Zoomers hésitent moins que leurs aînés à changer de banque, voire à être multi-bancarisés.

Le Podium de la Relation Client résume la recette du succès pour les acteurs de la bancassurance sur ce segment : proximité, accessibilité, écoute et expérience client multicanal.

🔗 Pour aller plus loin : l’édition 2024 du Podium de la Relation Client.

#2 Le marché des Analytics pour centres de contact en plein boom

Un nouveau rapport publié le 8 octobre 2024 par Allied Market Research prévoit une croissance majeure du marché mondial de l’Analytics pour les centres de contact. Évalué à 1,3 milliard de dollars en 2021, il devrait dépasser les 8 milliards de dollars d'ici 2031, avec un taux de croissance annuel composé de 20,6 % entre 2022 et 2031.

L’engouement des entreprises, et par extension des centres de contact indépendants, s’explique par plusieurs facteurs du macroenvironnement économique : 

• L’essor de l’IA et du Machine Learning qui permet de renouveler le stack technologique des centres pour doper leurs performances ;
• L’augmentation des interactions en omnicanal (téléphone, chat, email, réseaux sociaux) qui crée un besoin d’outils d’analyse capables d’unifier et d’interpréter ces données disparates. Objectif : déployer une vue client à 360° ;
• La nécessité de réduire les coûts opérationnels dans un contexte d'inflation : les centres de contact cherchent à diminuer le coût par contact tout en maintenant la qualité de service, ce qui nécessite des outils d'analyse plus performants ;
• Le durcissement des réglementations sur la protection des données personnelles (RGPD, CCPA, etc.) qui pousse à l'adoption d'outils d'analyse capables de tracer et de sécuriser l’utilisation des données personnelles des prospects et clients.

🔗 Pour aller plus loin : « The Global Contact Center Analytics Market Size Reach USD 8.1 Billion by 2031 » sur Newswires.

#3 Un centre d’appels européen pour trancher les litiges sur les réseaux sociaux

Un nouvel organe extrajudiciaire, sobrement baptisé « Centre d'appels Europe », va être lancé avant la fin de l'année 2024 pour trancher les litiges entre les internautes et les principaux réseaux sociaux utilisés dans les pays de l’UE. 

Basé à Dublin et certifié par le régulateur irlandais des médias, ce centre permettra aux internautes de faire appel des décisions de Facebook, TikTok et YouTube sur la modération des contenus, les suppressions de comptes ou encore les signalements pour harcèlement.

Cette structure de 7 membres, initialement financée par la gouvernance du conseil de surveillance de Meta mais devenue indépendante de celui-ci, vise à « changer l'équilibre du pouvoir » entre les utilisateurs et les plateformes. Elle répond aux exigences du règlement européen sur les services numériques (DSA), en vigueur depuis février 2024, qui impose l'accès à un organe extrajudiciaire pour les litiges.

Les utilisateurs pourront donc saisir le Centre moyennant 5 €, remboursables en cas de décision favorable, tandis que les plateformes devront s'acquitter de 100 € par dossier. L'ambition est d'étendre progressivement son champ d'action à d'autres réseaux sociaux et de s'autofinancer à terme grâce à ces frais. 

Son directeur, Thomas Hughes, ancien dirigeant du conseil de surveillance de Meta, souligne que l'objectif n'est pas de remplacer la justice traditionnelle, mais d'offrir un recours « plus accessible, moins coûteux et mieux adapté à l'ère numérique ».

🔗 Pour aller plus loin : le reportage de BFMTV sur le sujet. 

#4 Un centre de radiologie francilien ouvert 24h/24 : la clé du succès dans un Call Center sur-mesure

Le centre de radiologie Olympe Imagerie d'Antony (Hauts-de-Seine) est un OVNI dans le paysage médical français. Ouvert 24h/24 et 7j/7, il n’accueille pas moins de 230 000 patients par an, soit environ 800 par jour. 

Grâce à ses équipements de pointe (2 scanners, 2 IRM, 3 salles de radio et 6 salles d'échographie) et son équipe de 30 manipulateurs et 15 radiologues, le centre parvient à proposer des délais de rendez-vous records, parfois de quelques heures seulement (vs. plusieurs mois pour voir un spécialiste un peu partout dans l’Hexagone selon LCI).

Cette performance hors norme s’explique par les moyens du centre, mais aussi par une organisation millimétrée… portée notamment par un centre d'appels situé juste en face. Cette structure sur mesure gère quotidiennement 1 500 appels avec une efficacité remarquable.

« On pilote ça de façon très précise. Le taux de réponse est supérieur à 98 %, et les 2 % qui ne sont pas honorés sont rappelés dans le quart d'heure qui suit, au moment où il y a un petit intervalle », explique le docteur Grégoire Bornet, radiologue du centre.

Cette gestion rigoureuse des appels permet d'optimiser les plannings et d'offrir aux patients une réactivité inégalée dans la prise de rendez-vous. Le succès de ce modèle est tel que le centre attire aujourd’hui des patients bien au-delà de la région parisienne, certains venant de villes éloignées comme Pau, à 800 km, voire des DOM-TOM.

Les centres d’appels, c’est donc aussi la santé, les pompiers, les urgences, la Croix Rouge, le 112… (on en parle ici).

🔗 Pour aller plus loin : le reportage « Rendez-vous 24/24, service d'appels sur-mesure... comment ce centre de radiologie lutte contre les déserts médicaux » sur TF1 Info.