Spécialisation ou mutualisation des compétences en centres de contacts ?

Les différents types d’organisation

L’organisation d’un centre de contacts est loin d’être identique d’un plateau à l’autre. Quand certains se structurent autour d’une spécialité, d’autres élargissent au maximum leurs compétences.  

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La spécialisation : 4 points d’entrées possibles 

La spécialisation d’un call center peut se faire par 4 entrées :

• Par activité : flux entrants ou flux sortants, activités en back-office ou en front-office, flux synchrones (téléphone) ou asynchrones (mail) ;
• Par motifs d’appels : appels basiques de niveau 1 et appels plus complexes de niveau 2, questions techniques, commerciales ou service après-vente ; 
• Par clients : avec la segmentation des appels par socio profils (âge, sexe, revenus, etc.), cibles (BtoB ou BtoC), degré de fidélité à la marque (nouveaux ou anciens clients), dimensions (Grands comptes ou TPE/PME) ;
• Par gamme de produits et de services : en ne prenant qu’une partie de l’offre de l’entreprise. 

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La mutualisation pour gérer tous types de sollicitations 

La mutualisation est le miroir de la spécialisation. On retrouve les mêmes entrées :

• Gérer à la fois les appels entrants (service client) et les appels sortants (télémarketing, force de ventes) ;
• Intervenir sur tous les canaux d’échange (téléphone, mail, réseaux sociaux, chat, etc.), un savoir-faire potentiellement pertinent à l’ère du cross canal et du multi canal ;
• Prendre en charge les activités du back-office et du front-office ;
• Savoir répondre sur toute la gamme de l’offre de produits et services d’une marque.

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Les avantages et les inconvénients de chaque type d’organisation du call center

Choisir entre spécialiser et mutualiser les compétences, c’est aussi mettre en exergue à la fois les avantages et les limites de chacune des organisations possibles.

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La spécialisation, plus productif mais plus rigide

Les avantages de la spécialisation sont :

• l’augmentation de la productivité avec des agents qui maîtrisent leur sujet ;
• un recrutement plus souple en se focalisant uniquement sur une compétence ;
• une meilleure qualité de traitement des contacts clients grâce à l’expérience accumulée et l’expertise qui booste la satisfaction client.

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Les inconvénients de la spécialisation sont :

• une inadaptation aux petits volumes d’appels, puisque les agents ne peuvent pas occuper leur temps de latence en prenant en charge un autre service pour lequel ils ne sont ni compétents ni formés ;
• un manque de souplesse dans l’organisation des effectifs et le staffing ;
• une monotonie dans le travail, les téléconseillers gérant systématiquement la même tâche ce qui, à moyen terme, procure de l’ennui au poste et de la démobilisation aboutissant potentiellement à un turn-over élevé des effectifs.

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La mutualisation 

Les avantages de la mutualisation sont : 

• l’optimisation du taux d’occupation des agents du call center, la polyvalence favorisant la réduction du temps de latence des téléconseillers et la gestion des pics d’activités ;
• la fidélisation des collaborateurs qui ne tombent pas dans la routine grâce à la diversité des fonctions et à la perspective d’une montée en compétences en interne ou sur le marché du travail ;
• une meilleure formation et compréhension des différentes tâches effectuées par l’ensemble des équipes avec une entraide plus accessible entre les collaborateurs.

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Les inconvénients de la mutualisation sont :

• les coûts plus élevés en matière de formation (formation initiale, formation continue) et de ressources (outils, logiciels, script, données à connaître, etc.) ;
• une montée en compétence plus longue, justement du fait que beaucoup de choses doivent être transmises et acquises ;
• une moindre émulation à cause du sentiment des agents d’être interchangeables, ce qui peut conduire à une hausse du taux d’absentéisme.

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Quels critères prendre en compte pour savoir si on doit spécialiser ou au contraire mutualiser ?

Choisir entre la mutualisation ou la spécialisation d’un centre de contacts revient donc à orienter à la fois votre recrutement et votre formation. En réalité, aucune réponse ne tranche, car tout dépend de votre activité. Vous pouvez toujours vous référer vers notre grille recensant les atouts et les inconvénients des deux types d’organisation. Chacun a le défaut de ses qualités.

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Vous devez donc concentrer votre réflexion sur votre activité et analyser de manière appuyée les divers paramètres :

• volume de flux par canaux d’échange et par motifs d’appels ;
• niveau de complexité des demandes.

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La qualité de prévision permet de dimensionner vos besoins et donc vos équipes. Une fois cette étape, vous pouvez décider ce qui convient le mieux entre spécialisation ou mutualisation. Il se peut même que certaines activités favorisent l’une et que d’autres problématiques plaident pour l’autre.

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Quelques règles globales s’appliquent tout de même :

• Les équipes réduites en effectifs ont plutôt intérêt à mutualiser les compétences afin de pouvoir collaborer sur diverses missions, mais aussi pour mieux occuper leurs agents. On gagnera en satisfaction client et en flexibilité pour gérer les pics d’activité (effet de saisonnalité).
• Les équipes conséquentes ont plutôt intérêt à se spécialiser. On réduira les coûts de fonctionnement, de recrutement et de formation, tout en augmentant la productivité du plateau.
• En tout état de cause, si vous mutualisez vos conseillers, il vous faudra tenir à jour une cartographie des compétences de vos agents et en tenir compte lors de votre exercice de planification.

Mais encore une fois, tout est question de nuance et il est inutile de plaquer une recette toute faite sur des situations particulières.