Dissuasion

Dans le contexte d'un centre d'appels où toutes les lignes sont occupées, la dissuasion peut se manifester à travers des messages présent sur le SVI (Serveur Vocal Intéractif) destinés à informer les appelants de la situation et à les encourager à patienter ou à rappeler ultérieurement.

L'objectif est généralement d'atténuer les frustrations potentielles des appelants et de gérer les attentes.

Un exemple de message de dissuasion dans cette situation pourrait être :

"Nous vous remercions de votre appel à [Nom du centre d'appels]. Actuellement, toutes nos lignes sont occupées en raison d'un volume d'appels élevé. Nous vous prions de bien vouloir patienter, un de nos agents sera avec vous dès que possible. Si votre question peut être résolue en ligne, veuillez consulter notre site web à [site web]. Nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée et vous remercions de votre compréhension."

Ce type de message dissuasif cherche à éviter que les appelants ne se sentent frustrés en les informant de la situation et en leur fournissant des alternatives, comme la possibilité de consulter des informations en ligne. Il s'agit de maintenir une communication transparente tout en encourageant la patience et la compréhension de la part des appelants.

Aujourd’hui sont de plus en plus utilisés des outils de callbots ou de rappels pour éviter ces messages parfois désagréables.