Taux d’historisation
Le taux d'historisation dans un centre d'appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure la fréquence et la qualité de la documentation des interactions entre les agents du centre d'appels et les clients. Ce KPI est essentiel pour évaluer la manière dont les informations et les détails des appels, des chats en ligne, des e-mails ou d'autres types d'interactions sont enregistrés et archivés pour référence future. Un taux d'historisation élevé indique une gestion proactive des données client, une meilleure capacité à résoudre les problèmes et à personnaliser l'expérience client, ainsi qu'une conformité aux normes et réglementations en matière de gestion des données.
L'historisation des intéractions est un acte qui peut se faire en ligne ou pendant le fameux post appel ou ACW.
Pour comprendre plus en détail la signification et l'importance du taux d'historisation dans un centre d'appels, examinons les éléments clés de sa définition :
- Taux d'Historisation : Le taux d'historisation est un pourcentage qui mesure la proportion d'interactions client enregistrées et archivées par rapport au nombre total d'interactions. Il reflète l'efficacité du processus de documentation des interactions et de sauvegarde des informations importantes.
- Centre d'Appels : Un centre d'appels est une unité opérationnelle où les agents interagissent avec les clients par le biais de divers canaux de communication, notamment le téléphone, le chat en ligne, l'e-mail, les médias sociaux, etc. La gestion adéquate de l'historisation est essentielle pour offrir un service client de qualité et pour respecter les normes de conformité.
Maintenant, explorons pourquoi le taux d'historisation est un indicateur essentiel dans un centre d'appels :
- Personnalisation de l'Expérience Client : Une historisation efficace permet aux chargés de clientèle d'accéder rapidement à l'historique des interactions précédentes avec un client. Cela leur permet de personnaliser les conversations, de reconnaître les préférences du client et de fournir un service plus adapté.
- Résolution de Problèmes : L'historisation facilite la résolution des problèmes en fournissant un historique complet des problèmes antérieurs et des solutions apportées. Les agents peuvent ainsi mieux comprendre les problèmes récurrents et trouver des solutions plus rapidement.
- Formation et Feedback : Les enregistrements des interactions passées peuvent être utilisés pour la formation des agents. Les superviseurs peuvent écouter les appels ou consulter d'autres types d'interactions pour identifier les opportunités d'amélioration des compétences et fournir des commentaires constructifs.
- Conformité et Sécurité des Données : Pour de nombreuses entreprises, la conformité aux réglementations en matière de protection des données est essentielle. Un historique précis et sécurisé des interactions client est nécessaire pour se conformer à ces réglementations et éviter les problèmes juridiques.
- Analyse des Tendances : Les données historiques peuvent être utilisées pour analyser les tendances en matière de demandes client, de types de problèmes rencontrés et d'autres informations précieuses pour l'orientation stratégique de l'entreprise.
La manière de mesurer le taux d'historisation peut varier d'une organisation à l'autre, mais la méthode de base implique de comptabiliser le nombre d'interactions client enregistrées et archivées sur une période donnée, puis de diviser ce nombre par le nombre total d'interactions sur la même période pour obtenir un pourcentage.
Formule de base du taux d'historisation :
Taux d'historisation = (Nombre d'intéractions archivées / Nombre total d'intéractions ) x 100
Il est important de noter que l'historisation ne concerne pas seulement l'enregistrement des conversations téléphoniques. Elle englobe également la documentation des échanges par chat, des e-mails, des réseaux sociaux et d'autres canaux de communication utilisés dans un centre d'appels moderne.
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