DMT : Durée Moyenne de Traitement

La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est un indicateur clé de performance (KPI) essentiel dans l'univers des centres d'appels, mesurant le temps moyen qu'un agent passe pour résoudre une interaction client, que ce soit un appel téléphonique, un chat en ligne, un e-mail ou toute autre forme d'interaction. Ce KPI est d'une importance capitale pour évaluer l'efficacité opérationnelle, la productivité des agents, la satisfaction client et la gestion globale des ressources dans un centre d'appels.

Pour comprendre en profondeur la signification et l'importance de la DMT dans un centre d'appels, il est nécessaire de décomposer les éléments clés de sa définition :

1. Durée Moyenne : La DMT se concentre sur la moyenne, c'est-à-dire la valeur statistique qui représente la somme des durées de traitement de toutes les interactions client divisée par le nombre total de ces interactions. Cette mesure offre une vue globale de la performance du centre d'appels, en prenant en compte toutes les interactions et en calculant la durée moyenne de traitement.
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2. Traitement : La DMT concerne le temps que les agents passent à traiter les demandes, résoudre les problèmes, répondre aux questions et fournir un service client complet. Le traitement peut inclure des étapes telles que la collecte d'informations, la saisie de données, la consultation de bases de données, la résolution de problèmes techniques et la communication avec les clients.
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3. Centre d'appels : Un centre d'appels est un environnement où les agents interagissent avec les clients par divers canaux de communication, notamment le téléphone, le chat en ligne, l'e-mail, les médias sociaux, etc. L'efficacité des opérations dans un centre de contacts est directement liées à la gestion de la DMT.

Maintenant, explorons pourquoi la DMT est un indicateur clé dans un centre d'appels :

1. Productivité des Agents : La DMT est un indicateur précieux pour évaluer la productivité des agents. Une DMT plus courte indique que les agents traitent les interactions plus rapidement, ce qui signifie qu'ils peuvent gérer un plus grand nombre de cas par heure de travail.
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2. Satisfaction Client : Les clients apprécient une résolution rapide de leurs problèmes. Une DMT courte contribue à réduire le temps d'attente et à améliorer la satisfaction client.
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3. Optimisation des Processus : La gestion de la DMT peut aider à identifier les inefficacités dans les processus de traitement des interactions. En réduisant la DMT, les centres d'appels peuvent identifier des opportunités d'optimisation, de formation ou d'automatisation pour accélérer les opérations.
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4. Gestion des Ressources : Une DMT bien gérée permet aux centres d'appels d'allouer efficacement les ressources humaines et technologiques. Ils peuvent ajuster les horaires des agents en fonction de la DMT attendue pour répondre à la demande de manière rentable.

Il existe plusieurs façons de mesurer la DMT, en fonction des canaux de communication et des types d'interactions. Par exemple, pour les appels téléphoniques, la DMT est mesurée du moment où l'appel est pris jusqu'à ce qu'il soit terminé. Pour les chats en ligne, elle commence lorsque le client engage la conversation et se termine lorsque la conversation se clôture.

La DMT comprend la DMC (Durée Moyenne de Conversation), la MEA (Mise En Attente) ainsi que l’ACW (After Call Work) ou post appel.

DMT = DMC + ACW + MEA

👉 Il est important de noter que la DMT peut varier considérablement en fonction de la complexité des interactions. Certaines interactions peuvent être résolues en quelques minutes, tandis que d'autres nécessitent plus de temps en raison de leur nature technique ou de la quantité d'informations à traiter.