La visio assistance viendra-t-elle détrôner le canal téléphonique ?

L’intégration de la visio assistance au sein des call centers

L’utilisation de la vidéo dans la relation client n’a rien de révolutionnaire. Toutefois, la pandémie et les mesures d’isolement ont accéléré la donne. Par exemple, la téléconsultation médicale dans le secteur de la santé représente désormais 5 % des consultations des médecins et dentistes libéraux. Autre illustration : l’explosion du nombre d’utilisateurs actifs de l’application WhatsApp passé de 20 à 31 millions entre avril 2019 et septembre 2022. Mais ce mouvement n’est pas encore généralisé 👇

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Seuls 14 % des centres de contact avaient déployé la vidéo et 24 % des entreprises envisageaient un tel projet. NTT global CX benchmarking report 2020

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Néanmoins, les pionniers tracent déjà la voie depuis une décennie. Exemples :

• le bouton SOS d’Amazon sur les KindleFire de 2013 à 2018 pour joindre un agent à tout moment du jour ou de la nuit en moins de 10 secondes ;

• le bouton Darty pour permettre le dialogue entre les abonnés et un expert produit en 2014 ;

• le service Face to Free de l’opérateur téléphonique autorisant les abonnés à contacter le centre d’aide en 2015.

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Plus récemment, les sessions de Live Shopping inspirées des jeux vidéo en streaming ont pullulé à partir de 2020 :

• organisation par Oxybul d’échanges vidéo avec des experts magasins ;

• programmation par Natalys de séances d’échange en live avec des équipes shopping ;

• mise en place par Nocibé des conseils 2.0 personnalisés en direct ;

• création d’événements « One to few » par Vacheron-Constantin au cours desquels des consommateurs triés sur le volet via des datas sont conviés ;

• lancement de session personnalisée pour client unique en « One to One » testée par Cartier ou Burberry ;

• utilisation de la réalité virtuelle et augmentée par Alibaba impliquant un influenceur digital nommé Timo depuis le métavers maison Taobaolife.

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La vidéo est également intégrée au service après-vente chez les grandes enseignes de distribution comme Ikea, Cdiscount ou Decathlon. D’après une étude Webhelp OnePoll, 25 % des clients français, allemands et britanniques avaient utilisé la vidéo dans le cadre d’un service client avant la pandémie. Désormais, ce chiffre atteint 46 %. 

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Son usage est présent dans plusieurs types de services :

Assistance technique/service après-vente :

• dépannage à distance ;
• diagnostic facilité ;
• résolution accompagnée et personnalisée avec prise en main de l’appareil.

Télévente :

• démonstration ;
• aide à la comparaison des produits et fonctionnalités ;
• réassurance ;
• contact humain décuplé.

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Quels sont les avantages de la visio assistance en relation client ?

Ce canal d’échange permet d’accroître la satisfaction client, d’optimiser des opérations de service après-vente et d’améliorer son image de marque. Trois leviers pour développer son chiffre d’affaires 📈

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Booster le niveau de satisfaction des clients

La relation client est définitivement un enjeu majeur pour les entreprises en termes d’acquisition, de rétention et de bouche-à-oreille. La demande en croissance pour la visio conférence comme canal d’échange fait partie des opportunités.

Dans les faits, l’usage de la visio-assistance se traduit ainsi :

• Amélioration des temps de traitement des appels (DMT). Le visuel est plus rapide que l’explication orale via un téléphone. Le diagnostic du technicien est facilité. Ce gain de temps engendre un gain de productivité pour l’agent surtout que la qualité d’accueil est équivalente à un rendez-vous physique ;

• Amélioration du taux de résolution au premier appel (FCR). Si le diagnostic est accéléré pour le technicien, ces propos accompagnés du visuel sont mieux compris par le client. D’ailleurs, 40 % des pannes invoquées ne le sont pas vraiment. Avec le conseil des agents, le problème est résolu, ce qui réduit d’autant le volume des seconds appels à traiter pour un même sujet, libérant de la bande passante pour le centre d’appels ;

• Une intervention de dépannage mieux préparée en amont. Alors qu’un diagnostic nécessite le déplacement sur le terrain d’un agent, l’assistance vidéo permet de juger l’étendue du dépannage à programmer en amont. Une seule intervention est requise au lieu de deux. Les équipements sont donc bloqués moins longtemps, élément particulièrement positif dans l’expérience client.

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‍Maximiser les opérations de SAV

Souvent perçu à tort comme un centre de coûts par les entreprises, le service après-vente peut pourtant se muer en centre de profits s’il est correctement optimisé. C’est tout l’intérêt de la visio assistance qui permet de :

• diminuer les déplacements des techniciens, soit autant d’économies de réaliser à l’heure où les prix du carburant flambent. C’est aussi un gain de temps énorme quand on sait que le temps de transports chez le client accapare un tiers voire la moitié de leur temps ;

• accélérer l’assistance des clients par le biais de la vidéo en temps réel. Le technicien peut traiter plusieurs demandes simultanément ce qui limite le temps d’attente et focalise son activité sur les interventions urgentes ;

• baisser le taux de retours des produits en résolvant instantanément l’incident. C’est une économie réelle pour l’entreprise. En effet, entre produits défectueux ou clients insatisfaits, 25 % des produits achetés en e-commerce repartent à l'envoyeur selon la Fevad.

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‍Bonifier l’image de la marque

La réputation est un sujet délicat pour les entreprises tant les clients aiment donner leur avis en ligne sur un produit ou un service client. Des commentaires négatifs peuvent causer énormément de tort au chiffre d’affaires.

Intégrer la visio assistance au service client permet de marquer des points grâce à une plus grande proximité, mais aussi plus de simplicité et de sens :   

• montrer une image moderne et innovante. L’échange par visio conférence avec un technicien est très apprécié par les clients, d’autant que ce canal est pleinement entré dans leur quotidien professionnel ou personnel. Le proposer, c’est valoriser son image en associant échange à distance et contact humain direct. C’est aussi donner un visage à une marque ou une entreprise tout en adoptant la tendance naturelle des nouvelles générations adeptes de la communication à distance par vidéo ;

• proposer un élément différenciant. Difficile de se démarquer dans un marché concurrentiel. La visio assistance peut faire la différence et devenir un marqueur mémorisé par la clientèle ;

• disposer d’un atout de RSE supplémentaire. L’intégration de la visio assistance peut s’inscrire dans une démarche RSE afin de réduire l’impact environnemental de l’entreprise. Le fait de remplacer au maximum des déplacements à émission de carbone par un échange à distance limite son empreinte. C’est aussi un argument en interne pour vos équipes, mais aussi en externe pour vos clients dont les préoccupations environnementales et sociétales sont de plus en plus prégnantes.

Selon Enghouse, les 5 avantages client de l'utilisation de la vidéo dans les conversations avec des marques sont respectivement :

1. Ne pas se déplacer
2. Mieux décrire et expliquer le problème rencontré
3. Capter plus d'informations sur un produit ou un service
4. Accéder plus facilement à une expertise spécifique
5. Être servi plus rapidement

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Quelles sont les limites de la visio assistance en relation client ?

Malgré ces effets positifs, la visio assistance n’est pas toujours le bon support :

• elle peut paraître intrusive lorsque son usage n’est pas justifié. Inutile que le client allume la caméra de son smartphone pour un simple renseignement ou pour un premier contact. Il peut avoir l’impression que l’agent entre dans sa sphère intime, influençant négativement son ressenti vis-à-vis de la marque ;

• elle peut être une perte de temps si elle est mal utilisée. Mieux vaut mettre en place une FAQ ou un chatbot pour des motifs de question récurrents plutôt qu’une visioconférence systématique qui va monopoliser l’agent à chaque fois quelques minutes ;

• elle peut ne pas correspond à tous types de clients et donc provoquer une expérience négative, soit l’effet inverse recherché. C’est le cas chez les personnes plus âgées ou moins technophiles qui n’ont pas l’habitude ou l’envie de passer par ce canal d’échange.

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Le télétravail dévoile également de nouvelles problématiques. En effet, les Français n’apprécient pas que l’on pénètre l’intimité de leur foyer. Lors d’une visioconférence à la maison, plus de 77 % cachent le fond pour éviter de dévoiler leur domicile. Enquête Desko (2020)

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L’entreprise doit avant tout réfléchir à sa stratégie et évaluer la pertinence d’intégrer la vidéo en direct dans sa relation client. Les outils s’adaptent toutefois à l’instar du chat en ligne qui permet en un clic de basculer d’un échange écrit à un appel en visio avec l’accord du client.