Taux de qualification
Le taux de qualification dans un centre de contacts est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure la proportion d'appels ou d'interactions avec les clients qui sont considérés comme "qualifiés" en fonction des objectifs et des critères spécifiques définis pour une activité donnée.
La signification et la définition du taux de qualification peuvent varier selon qu'il s'agit d'une activité de service client ou d'une activité de service commercial.
Définition du Taux de Qualification pour une Activité de Service Client
Dans une activité de service client, le taux de qualification mesure la proportion d'interactions ou de demandes de clients qui sont considérées comme ayant été gérées de manière adéquate et satisfaisante. Les critères de qualification peuvent inclure la résolution réussie des problèmes, la courtoisie et la satisfaction du client, et le respect des politiques de l'entreprise.
La qualification consiste à archiver sur un CRM certaines informations sur un client ou un prospect afin de constituer un historique des contacts avec l’entreprise. Le taux mesure le pourcentage de contacts qualifiés sur le volume de contacts traités.
Cela permet aux conseillers de savoir ce qui a été dit au client lors de ses précédents contacts et éviter ainsi au client de devoir répéter ce qu’il a déjà expliqué.
C’est un acte qui peut se faire en ligne ou pendant le fameux post appel ou ACW. C’est un KPI très suivi dans l’univers des call centers car l’historisation permet de tracer l’appel et d’enrichir la base de données clients, c’est la base pour offrir à vos prospects et clients un parcours sans couture.
Formule du Taux de Qualification pour une Activité de Service Client :
Taux de qualification = (Nombre d'appels qualifiés / Nombre total d'appels traités) x 100
Définition du Taux de Qualification pour une Activité de Service Commercial
Dans une activité de service commercial, le taux de qualification mesure la proportion d'opportunités de vente ou de prospects qui répondent aux critères de qualification en tant que clients potentiels. Les critères de qualification peuvent inclure des facteurs tels que l'intérêt du prospect, sa capacité à acheter, son adéquation aux produits ou services proposés, etc.
Ce qu'il faut retenir : le taux de qualification en prospection téléphonique mesure le pourcentage de prospects qui sont réellement intéressés par le produit ou le service proposé, qui ont un besoin ou une demande correspondant à l'offre et qui sont susceptibles de devenir des clients.
Ce taux permet de mesurer l'efficacité de la stratégie de prospection téléphonique et d'ajuster les techniques de vente en conséquence afin d'augmenter le taux de conversion des prospects en clients.
Formule du Taux de Qualification pour une Activité de Service Commercial
Taux de qualification = (Nombre de prospects qualifiés / Nombre total de prospects contactés) x 100
Dans les deux cas, le taux de qualification est un indicateur important pour évaluer la performance de l'équipe, que ce soit dans le domaine du service client, où il mesure la qualité des interactions avec les clients, ou dans le domaine commercial, où il mesure la qualité des prospects et des opportunités de vente. Un taux de qualification élevé est généralement associé à une meilleure efficacité opérationnelle et à des résultats commerciaux positifs.
