Centre d’appels virtuel
Il s’agit d’un système applicatif qui permet de réunir des centres d’appels éparpillés géographiquement sur un même plateau téléphonique virtuel. Tous les appels entrants et sortants sont centralisés dans un même logiciel hébergé dans le cloud. Cette solution élimine de fait toute contrainte physique puisqu’elle permet aux agents de travailler de n’importe où ( Plus de contrainte géographique). Ce système permet également de couvrir plusieurs fuseaux horaires.
Les caractéristiques clés d'un centre de contact virtuel incluent généralement :
- Agents distants : Les agents du centre de contact virtuel travaillent depuis des emplacements géographiques différents, ce qui offre une plus grande flexibilité en termes de recrutement et de disponibilité.
- Canaux de communication numériques : Les interactions avec les clients sont principalement gérées via des canaux numériques tels que la messagerie électronique, le chat en direct, les médias sociaux, la voix sur IP (VoIP), les SMS, etc.
- Logiciels de gestion des interactions : Les entreprises utilisent des logiciels spécialisés pour gérer les interactions client, attribuer des tickets, suivre les performances des agents, etc.
- Routage intelligent : Les systèmes de routage intelligents dirigent les interactions vers les agents appropriés en fonction de divers critères, comme les compétences de l'agent et la charge de travail.
- Analyse des données : Les centres de contact virtuels utilisent des outils d'analyse des données pour surveiller les performances, mesurer la satisfaction client et identifier des domaines d'amélioration.
Les avantages d'un centre de contact virtuel incluent :
- une plus grande flexibilité pour les agents,
- une meilleure gestion des pics de demande,
- une réduction des coûts liés à l'immobilier et à l'infrastructure,
- ainsi qu'une plus grande adaptabilité aux besoins changeants de l'entreprise et des clients.
Cependant, il est essentiel de mettre en place des technologies de sécurité et de gestion appropriées pour garantir la confidentialité des données et la qualité du service client.
