Externalisation commerciale : évaluer ses besoins pour établir son budget

Prospection : que faut-il externaliser ?

Aller chercher des compétences auprès d’un centre d’appels sortants génère forcément un coût. Pour évaluer l’ampleur de cet investissement (et donc pouvoir calculer le ROI de l’opération), vous devez déterminer le périmètre de l’externalisation.

Désirez-vous confier toute la prospection commerciale à un prestataire ou seulement une partie ? Voulez-vous une équipe supplétive en complément de votre force de vente interne pour pallier un pic d’activités ? Est-ce une campagne qui réclame de mobiliser des moyens ponctuellement ou une opération durable dans le temps ? 

En effet, un call center extérieur peut très bien prendre une partie de la chaîne du démarchage commercial :

• l’identification des prospects (construction ou enrichissement du CRM) ;
• la prise de contact et l’échange (télémarketing) ;
• la prise de rendez-vous ;
• le closing ;
• la relance de clients inactifs ;
• la gestion de campagnes d’emailing ;
• …

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Évidemment, le budget n’est pas le même si vous déléguez une partie ou toutes les étapes de l’opération. Tout dépend de vos objectifs et surtout des ressources humaines et matérielles dont vous disposez en interne. 

Ensuite, vous devez savoir si vous souhaitez mobiliser ou non des collaborateurs pour cette mission ou bien leur libérer ce temps de productivité afin de les orienter vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.

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Établir son budget grâce au plan de vente

Le plan de vente est un document central à rédiger avant de lancer sa campagne commerciale. Véritable guide, le support aborde tous les éléments de manière exhaustive ce qui permet au final de fixer son budget :

• présentation des besoins identifiés préalablement ;
• description de l’activité du donneur d’ordre ;
• transmission des enjeux du marché et de la concurrence ;
• présentation de l’offre et des personnes ciblées ;
• énumération des différentes étapes de l’argumentaire de vente ;
• qualification des prospects dans la base de données client (CRM) ;
• analyse et reporting des indicateurs de productivité et de performance 
• affichage du contrat et des tarifs notamment la rémunération des commerciaux.

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Le plan de vente permet de poser ses objectifs et d’identifier ses besoins. Que manque-t-il pour garantir le bon déroulement de la campagne de prospection téléphonique ? Dois-je investir dans des outils (logiciels CRM, outils de téléphonie, abonnement à des plateformes de social selling) ? De combien de commerciaux ai-je besoin ? Etc.

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Les atouts économiques de l’externalisation

Quand on pense externalisation, on pense évidemment à l’aspect financier. Déléguer tout ou partie de son activité commerciale a un coût, mais permet aussi d’envisager un retour sur investissement.

La localisation est un facteur important dans l’équation. Les calls centers offshore sont moins chers et offrent une plus grande flexibilité en matière d’amplitudes horaires. Mais les calls center inshore et nearshore permettent aussi des gains économiques en développant d’autres avantages (langue commune, proximité culturelle, distance kilométrique permettant de se rendre sur le terrain, etc.).

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Tout dépend aussi de la taille de l’entreprise ou de l’opération. Par exemple, pour de gros volumes, il faut parfois une cinquantaine d’agents, des managers pour les encadrer et les faire monter en compétences, et du personnel en ressources humaines.

Peut-être est-ce plus pertinent d’externaliser toutes ces fonctions en sélectionnant un centre d’appels sortants plutôt que de prendre en charge le recrutement, la formation et le management de cette équipe en interne. En externalisant, le donneur d’ordre n’a plus qu’à mobiliser une seule personne pour s’occuper du pilotage du call center. C’est donc une économie de fonctionnement importante.

Et pour des structures plus petites ? Souvent, elles externalisent en France et non en offshore. Leur intérêt n’est pas forcément d’obtenir des gains financiers, mais plutôt des gains en temps. Ces petites unités peuvent ainsi se recentrer sur leur cœur de métier plutôt que de diluer leur productivité sur des tâches dont elles ne maîtrisent pas les tenants et les aboutissants, c’est-à-dire la vente !

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Calculer le ROI d’une campagne commerciale externalisée

L’externalisation comporte des coûts incompressibles au départ. Toutefois, il est possible d’évaluer le rendement de l’opération grâce au calcul du ROI. Dans le cadre d’une campagne d’appels sortants, le donneur d’ordre doit :

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Identifier les bons KPIs à suivre et à analyser en fonction des objectifs :

• hausse du chiffre d’affaires ;
• augmentation des ventes lors d’un lancement produit ;
• démarchage de leads qualifiés ;
• gain en matière de notoriété et de visibilité ;
• exploration de nouveaux marchés ;
• réalisation d’enquêtes clients ;
• allongement de la customer lifetime value.

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Connaître exactement la durée de mesure du ROI

Tenir compte des recettes et des investissements :

• anticipation des postes de dépenses (recrutement des commerciaux, temps de formation, coûts d’achat de matériels, coûts fixes de fonctionnement) ;
• intégration des retombées financières avec la projection du taux de transformation, du volume de vente, des ventes estimés à venir (au cours du cycle de vente, en matière de visibilité et de notoriété, etc.)…

‍Lancer une campagne de prospection outbound se doit d’être rentable… comme l’externalisation de ses forces de vente. Attention de prévoir une période d’adaptation et de réajustement durant les 3 premiers mois. L’analyse des KPIs peut être biaisée du fait que les équipes commerciales ne maîtrisent pas encore parfaitement l’offre. De plus, il faut anticiper le temps de latence entre la prise de contact et la concrétisation de la vente.

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