Revue de presse #12 : les commerciaux se font toujours plus rares, le self-service à la traîne, les consommateurs américains râlent

#1 Les commerciaux, une denrée toujours plus rare dans l’Hexagone

Avant la pandémie, la France accusait un manque de 100 000 profils commerciaux chaque année. Aujourd’hui, ce déficit passe à 150 000 selon Jean Muller, président du réseau des Directeurs commerciaux de France, dans une interview accordée à Ouest France.

Il faut dire que les métiers de la vente, notamment les technico-commerciaux et les cadres commerciaux, occupent une place de choix dans le panorama « Métiers 2030 » de France Stratégie. On les retrouve même dans les trois principales catégories du rapport : 

• Les métiers en plus forte expansion entre 2019 et 2030 (4^e place) ;
• Les métiers les plus dynamiques pour les diplômés du supérieur (1^ère place) ;
• Les métiers qui compteront le plus de postes à pourvoir d’ici 2030 (7^e place).

Les causes de la pénurie se trouvent probablement du côté de l’enseignement supérieur. « Les écoles de commerce sont devenues des écoles de management. Il faut y introduire l’enseignement de l’intelligence commerciale. Les écoles manquent de cursus académique et de professeurs dans nos métiers. D’où la carence des emplois non pourvus », constate Jean Muller.

Forcément, ce qui est rare est cher. Attention donc aux recrutements ratés qui coûtent les yeux de la tête, comme nous le démontrons dans cet article.

🔗 Pour aller plus loin : « Il manque au moins 150 000 commerciaux par an en France ! », sur Ouest France.

#2 Seule une requête client sur sept est résolue en self-service (Gartner)

FAQ, bases de connaissances, chatbots IA, outils d’autodiagnostic ou de résolution de problèmes… les leviers du self-service sont largement connus des professionnels du service client et des clients eux-mêmes. 

Les premiers savent l’intérêt de ces ressources pour alléger la pression qui pèse sur leurs équipes et améliorer la satisfaction client, et les seconds ont de plus en plus le réflexe de la FAQ et des forums pour trouver une solution.

Et pourtant, les entreprises restent à la traîne lorsqu’il s’agit d’équiper leurs clients pour résoudre leurs problèmes en toute autonomie. Selon une nouvelle étude signée Gartner, seules 14 % des requêtes des clients sont résolues grâce à une ressource en self-service. Et si l’on isole les requêtes les plus basiques (réinitialisation de mot de passe, suivi de commande, mise à jour des informations personnelles), seules 36 % sont gérées en autonomie et avec succès par les clients.

Selon Gartner, près de la moitié des clients (45 %) qui ont commencé à explorer les ressources en self-service ont fini par se rendre compte que « l’entreprise ne comprend pas [leurs besoins] », et 43 % n’ont pas trouvé de contenu adapté à leur problème.

🔗 Pour aller plus loin : « Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service », sur Gartner.com.

#3 Aux USA, le service client vit sa pire décennie

« Vous avez l’impression que le service client se dégrade chaque année ? Vous avez raison ». Forrester, cabinet de conseil international, fait le constat d’un recul historique de la perception de la qualité du service client par les consommateurs américains. 

Au terme d’une enquête qui a porté sur plus de 98 000 personnes et 223 marques dans 13 secteurs d’activité, Forrester affirme que son indice tridimensionnel (efficacité, facilité de contact et émotion) a continué de baisser pour la troisième année consécutive (69.3 sur 100, vs. 72 en 2021). 

Pour les auteurs, les consommateurs américains « vivent les pires expériences clients de la décennie »… rien que ça ! Forbes se fait d’ailleurs écho d’une étude qui aboutit à la même conclusion.

Qu’est-ce qui explique cette contre performance historique ? Pour Forrester, le coupable s’appelle « shrinkflation ». Derrière ce mot un peu barbare se cache un constat que l’on vit au quotidien : face à l’inflation, certaines marques rognent sur la qualité ou la quantité de leurs produits et services pour préserver leurs marges. 

Cette pratique, d’abord observée dans l'industrie agroalimentaire, s'étend désormais à certains services clients : baisse des effectifs, automatisation au détriment de la qualité, moins d’investissements dans la formation, etc.

Et quand bien même les marques épargneraient les mesures d’austérité à leur service client, les consommateurs s’attendent forcément à une meilleure qualité de service lorsque les prix des produits augmentent.

🔗 Pour aller plus loin : « Customer service is worse than ever », sur QZ.com.

#4 Les centres d’appels, c’est aussi pour sauver des vies

À l’occasion de la journée mondiale de la prévention du suicide, célébrée ce mardi 10 septembre 2024, de nombreux médias ont proposé des reportages en immersion dans l’un des 17 centres d’appels du 3114, le numéro à composer quand on a des idées noires ou que l’on s’inquiète pour un proche.

Une équipe de France Bleu s’est ainsi rendue à Rouen, qui abrite l’antenne normande du dispositif national de prévention. Les locaux, attenants à la salle de régulation des appels du SAMU, accueillent 18 répondants qui se relaient du lundi au dimanche, entre 9h et 21h. La nuit, les appels sont basculés vers un autre centre de manière à prendre en charge les citoyens en détresse 24/7. 

De leur côté, les journalistes du quotidien Le Télégramme ont visité le centre d’appels du 3114 de Brest, l’une des trois structures à prendre des appels 24/7 sur le territoire national, avec Lille et Montpellier. Ici, seize répondants, quinze femmes et un homme, se relaient pour répondre aux appels de détresse sans interruption.

Les écoutants ? Des infirmiers spécialisés dans la santé mentale qui évaluent la situation pour agir, que ce soit en envoyant des secours, en orientant les personnes vers une structure médicale spécialisée, ou simplement en écoutant avec beaucoup d’empathie et de bienveillance.