O&D : Once & Done
Le KPI "Once and Done" (en français, "Une fois et c'est fini") dans un centre d'appels mesure l'efficacité du service en évaluant la capacité à résoudre une demande ou un problème dès le premier point de contact avec le client. En d'autres termes, il vise à mesurer le pourcentage de cas où l'agent du centre d'appels parvient à résoudre la question ou le problème du client lors du premier appel, sans nécessiter de rappels ou de contacts ultérieurs.
L’ambition de tous les Directeurs de la Relation Client est de pouvoir répondre à tous les clients de façon satisfaisante dès le premier contact. Le Once&Done est un KPI phare dans le milieu des centres de contacts qui mérite d’être suivi à la loupe car il mesure l’efficacité du service client et a un impact direct sur la satisfaction client.
Un haut taux "Once and Done" est généralement considéré comme un indicateur positif, car il suggère que le centre d'appels est capable de fournir des solutions rapides et efficaces, ce qui peut contribuer à une meilleure satisfaction client et à une utilisation plus efficace des ressources.
Pour mesurer cet indicateur il est indispensable :
- d’avoir une visibilité centralisée de l’ensemble des canaux et points de contacts de votre service client
- de qualifier correctement les motifs de chaque contact client
Pour calculer le KPI "Once and Done", on divise le nombre de cas résolus dès le premier appel par le nombre total de cas, puis on multiplie le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage.
La formule est la suivante :
Once and Done (%) = (Nombre total de cas / Nombre de cas résolus dès le premier appel) × 100
